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身价两级跳、财富1200亿的海底捞董事长:我的成功你也可以复制

2019-11-12 15:46:10   来源:投资家网  作者:张清 

摘要:在中国有成千上万个企业,无数个企业家,能真正做到“功成名就”,为人侧目的并不多。

来源:投资家网

作者:张清

在中国有成千上万个企业,无数个企业家,能真正做到“功成名就”,为人侧目的并不多。

比如代表新时代互联网创新的马云;专注研发,让外国人恐惧的任正非;脚踏实地,敢说真话的曹德旺;把员工当亲人,把客户当上帝的张勇。

这些企业家所在行业不同,但他们却有着相同的特性,他们将企业做大做强的同时,还影响着近14亿中国人,他们用勤劳的双手谱写了一个个商业传奇。

然而,若想“功成名就”也绝非容易之事。马云当年失败四次,第五次才成功创立阿里;任正非当年在一个小作坊里埋头苦干,为了研发5G技术,他每天都在承担无法想象的风险;曹德旺当年在美国建工厂,与外国人打交道,在中西文化的差异中碰撞,步履阑珊......

相比马云、任正非、曹德旺,海底捞董事长张勇算是比较特殊的一个。他企业经营的信条始终如一,“把客户服务好,把员工当人看,只要客户好、员工好、企业才会好。”

关于张勇的企业经营方法论,曾经有很多人表示不赞同,认为过多维护员工会让一个企业家太过“心慈手软”、“优柔寡断”,“企业家不是慈善家,这样会拖垮企业”。但若从海底捞目前取得的成绩看,张勇显然已经走出一条与当今很多企业截然不同的成长模式。

这也让张勇与企业收获颇丰,付出与回报形成正比。自从海底捞上市以来,该公司股价就在不断走高,目前市值已突破2000亿港元。前不久,胡润研究院发布2019胡润亚洲百富榜中,去年才闯入百强榜单的张勇、舒萍夫妇身家实现两级跳,财富值达到1200亿元。

虽然张勇已经加入新加坡籍,不能算是中国公民,但他所研发出的企业经营管理模式,却值得所有企业家、创业者、高管们的学习,如何处理好企业与员工的关系、客户的关系。

我们今天为大家带来一篇张勇先生的干货,这里有他创业的经历和企业经营之道:

不要总把自己当成高高在上的老板

很多人总是对我的成功感到好奇,总是在问,我是怎么把海底捞做起来的,我总是笑着回答,里面没有什么诀窍,你把员工照顾好,不要总把自己当成高高在上的老板,对待客户要真诚。

在我回答他们的时候,从他们的眼神里,我能看出,他们有点半信半疑,但事实上的确如此。

我创立海底捞之前,有一些故事,也被别人坑过,我没有抱怨过什么,人生想要向前走不会那么一帆风顺,总会有点教训。路在平也需要靠人踩,关键要学会在失败中找到教训。

18岁的时候,我没有像现在的年轻人一样在舒适的校园里读书,那时我进了一家工厂,成为拖拉机厂的一名电焊工人,做工人的日子其实还是蛮枯燥,我这个人比较喜欢吃火锅,我就觉得人生不能这样就结束了,做点有意义的吧,几年后,我在街边卖起了麻辣烫。

坚持了两年,后来失败了。那时候还比较年轻,也有过放弃的念头。我很感谢我太太,是她在背后不断鼓励与支持我,给了我很大的勇气和信心,还有身边的朋友,直到现在我都很感激他们。我太太说别泄气,路还长,背后有我支持你。


于是大约在1994年,我、我太太、朋友和朋友的太太,我们四个人在四川简阳开了一家火锅店,这也海底捞的第一家店。其实,当时说开店,我心里非常忐忑,刚经历上一次的失败,让我内心充满不安,我知道他们跟我一起做,只是想鼓励我。

做火锅和麻辣烫还是不太一样,各有各的方法。那时,我几乎啥也不会,知道的都是些比较基础的东西,之前失败可能也有这方面原因。我就想既然大家都这么支持我,我不能有负众望,我只好去书店买美食相关的书籍看,边做边学习。

起初,我做的火锅料味道很一般,店里也没什么客人,这让我更加忐忑,有点害怕再次失败,后来我想了想,我技术差点,要是手勤快点,多关心下客户,有什么不满意多赔笑脸,是不是能改善下现状,是不是至少还能有个回头客。

因为,技术是可以不断调整改善的,但是人的印象很难改变。如果你去一家店吃饭,你会发现菜品的味道都不会特别难吃,只要咸度、甜度、香味够,一般客人都不会特别不满意,但是服务的态度,会给客人留下很深的印象。卫生环境不好,也会让客人感到厌烦。

按着这样的思路,我试着做了一段时间。那会我虽然是个老板,却从来没把自己当老板看过,要以身作则,所以我经常像个店小二一样,帮客人带孩子、拎包、擦鞋,无论客人有什么需要,我都二话不说去帮忙,渐渐的我发现,大家都会经常来我们家店,生意慢慢好了起来。

若没有身边的家人,我走不到今天

坚持几年后,我们的店在简阳已经非常有名气了,几乎没有人不知道海底捞。这几年中,我没有因为自己做大,就不可一世,在漫长岁月里,我已经习惯性的把员工、客户当成家人看待。他们都是我的家人。就像当年我失败的时候,若没有身边的家人,我永远走不到今天。

其实那时候,向我这种模式经营的企业不少也不多,不少是因为大家都在做服务,不多是因为最后能坚持下去的寥寥无几,日复一日,年复一年的为客户做好服务,并不是件容易的事儿,当然我做的火锅是偶然,也是歪打正着没有赶上激烈的竞争环境。

1999年,我决定将海底捞的牌子做到外地去,海底捞走出简阳的第一站,选在了西安,因为西安那边有人愿意和海底捞合作。起初我觉得这次算是把步子迈出去了,可是海底捞刚到西安头几个月接连亏损,眼看,过去的积累要被赔光了,那也是我们好几年辛苦攒下的钱。

好在,危难关头我做了个明智决定,果断要求合伙人撤资,委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责。事情的起因是这样的,当初虽然我们一起合作,但是我后来发现,他们并没有按着我们服务模式服务客户,对客人不够尊重,这让我很生气,这不是我们的理念。

我们的人进驻后,事情有了转机,差不多2个月时间,我们扭亏为盈。听着像讲故事,但是当时确实是这样。很多人都觉得我这个想法比较新奇,做事比较开明,其实我的想法是比较简单的,只要客户有需求,我们又能做,我们就会做,如果我们做不了,也可以去试试。

比如,我们是做传统餐饮起家的,但是网络营销很火,我们做不做?我说要做,可以先尝试一下嘛。其实也不能算尝试,2003年受非典影响,整个餐饮业陷入低谷,我们也没能幸免,营业额持续下滑,来吃火锅的人真的都是冲着服务来的老客户。

我说,不如搞一个上门服务,线上售卖,我们给你送到家,这在当时很新鲜,海底捞的订餐电话立刻响个不停。为了送货方便,我们还将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉,前一天送餐,第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被焦点访谈栏目报道过,火了一把。这也要感谢我们的员工,大冬天的还把火锅送到客人手里,他们真的很不容易。

对于一家企业来说最重要的是什么?

说起员工,我们社会招聘的其实不是特别多,因为你想找到和你相同价值观的人并不容易,其实还是比较难的,所以我们很多员工都是互相介绍过来的,大家认知基本一致。

很多比我牛的企业家常常问我,你怎么这么厉害,怎么把员工管理好的,我说哪有那么邪乎,一个企业什么最重要,第一重要的是什么?是技术还是服务?还是你这个大老板、IP?当然各家有各家的理解,但在我看来,我觉得就是客人。

很多人都说企业要以产品为驱动,以技术为驱动,以服务为驱动,其实这些都没有错,但是有的时候,我们为什么抓不住客人?是服务质量不够?产品不好?技术不先进?

其实也不是,关键问题在于,你是以什么为中心,如果你以上述产品、技术、服务为中心就一定能抓住客人的心吗?我觉得不一定,因为你的想法仅限于你个人,你觉得客户就应该喜欢你的产品你的技术,你把你的思想强加于人,有时候往往事倍功半。

所以,我们的驱动核心是在客人上,客户的需求我们要放在第一位,那么第二位是什么?是产品还是技术还是什么?我觉得是员工,服务也是基于员工来实现的。

如果这个员工不合格,不够好,或者说他根本没替用户着想,只是一味地去复制你所谓的服务,那根本就服务不好客人,因此我们的核心管理管的是人,客人是人,员工也是人,一定要以人为本。只有当员工对企业产生认同感和归属感,才会真正快乐地工作,用心去做事。

学历高不一定是人才,低学历不要抬不起头

他们会把对工作的热情,对生活的希望赋能在海底捞的价值理念上,传递给客户。我们的员工每天都在跟亲朋好友一起工作,自然开心和顺心,这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。其实不光工作上,在生活上,我也希望大家能感受到快乐,于是我把盈利的部分资金为员工租了房子。

之前我也见过一些企业为员工弄宿舍什么的,但是很多都是八人一间房,我觉得居住的体验感太差了,员工应该住进正规的两三居室,里面还要装修好,得有电视、空调、洗衣机、电脑,这样才有家的感觉。但这样的结果是成本大大增加,这就是为什么我们企业利润率不是特别高的原因,有大部分钱花在了员工上,但是这么做我是非常开心的。

这是我们的价值观。就是为员工着想,让大家没有后顾之忧,自然都愿意好好工作。不单如此,我也想了很多鼓励员工积极性的方法,比如我会给一些优秀员工的父母再寄些钱,必定他们儿女常年在外,父母有些在家没人照顾,我也很感激员工的父母,每次帮他们寄钱回去,他们老人家也叮嘱自己的子女,踏踏实实做事,坦坦荡荡做人。

光帮助员工的父母有时候我想想做的可能还不够,我后来又斥资千万,建起了民办学校,给员工的孩子免费上学。我还设立了医疗基金为员工解决一部分因生病支付的费用。这些年,

我也听到过很多声音,说我老板做的跟保姆一样是不是有点过了?还说至于对员工那么好吗?傻不傻你?他们能给你带来那么多回报吗?哪有一个像你这样的老板?

这样的问题和话我听到过无数次,虽然我投入的成本确实不少,但是做这个事让我很快乐,这可能也是我和很多别的企业家不同的地方,仔细想想市面上好像也没什么企业向海底捞这样,不管别人怎么做,我们就是这么做的,别人愿意咋说,就咋说。

所以这些年,我觉得钱花的很对,我不觉得有什么问题,我觉得只有这样客人才能最终受益,快乐的就餐。在薪酬方面,我也做过一些调整,把薪资控制在中端偏上,并配置很完善的晋升机制,层层提拔。绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的,我会告诉员工,你只要好好干,我一定会提拔你。

我招人从来不看文凭和学历,这可能与我个人的情况相关,我自己也不是什么高材生,所以我的员工很多来自农村,学历也不高,但是大家并不觉得餐饮业就没前途了,是没本事的人才做的工作,我常常会跟他们讲,你们的老板就是这么一步步成长起来的。

我从来不觉得学历高的就一定是人才,关键要看人的心性,你是不是一个努力的人,学习好不好不能代表一切,那只是你某一方面比较好。我也不觉得学历低的人就该抬不起头,只要你肯努力、肯坚持,你也可以像我一样。


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