增长+创新表现领先！中关村科金获沙利文智能客服领导者厂商认定

日前，国际知名咨询机构沙利文联合头豹研究院发布了《2023年中国智能客服市场报告》，对中国智能客服领域的市场动向、前沿技术、竞争格局、发展态势进行了详细分析，并针对主要厂商的竞争力进行了精确评估。

报告显示，中关村科金位居领导者象限，在增长指数和创新指数两大竞争维度上均有突出表现，与腾讯企点、科大讯飞、阿里云、京东云等同列市场领导者梯队。

图源沙利文《2023年中国智能客服市场报告》

弗若斯特沙利文（Frost & Sullivan，简称“沙利文”）是全球最大的行业研究及咨询机构之一，在企业海外上市行业顾问领域长期保持领导地位。2014年至2022年，沙利文蝉联境外IPO市场行业研究顾问市场份额第一名的领导地位。而头豹研究院是其中国设立的研究院，专注于中国市场行业分析，是中国领先的行企研究大数据库及原创内容平台之一。

沙利文对中关村科金评价道，中关村科金以低部署成本和标准化解决方案为竞争优势，帮助企业快速实现智能客服系统的部署，并提供高效、稳定的客户服务。这使得企业能够节约成本、提高效率，并在市场竞争中取得优势。

企业在选择智能客服厂商时，需求匹配、开发周期、维护成本、系统性能、可迁移性和可持续服务能力都是重要的考虑因素。中关村科金的智能化客户服务中心为企业提供全方位解决方案，集成了电话客服、智能客服、多媒体人工客服、视频客服和工单客服等多种服务渠道，能够满足客户需求和情境，提供最适合的服务方式。

图源沙利文《2023年中国智能客服市场报告》

伴随国家政策的不断推进，人工智能技术的深入发展和应用，智能客服行业将迎来更加广阔的发展空间。沙利文报告指出，随着智能客服应用场景边界的不断拓宽至营销、销售等场景，市场将继续呈现快速增长的态势，到2027年预计将达到181.3亿元的规模，年复合增长率高达22.1%。而AI大模型的出现也为智能客服行业带来了巨大的创新潜力。

一直以来，中关村科金坚持探索对话式AI技术在企业服务赛道的创新应用，紧密跟踪大模型发展趋势，快速进行技术更新和迭代。基于通用大模型+领域知识库，打造了新一代得助对话引擎为基础技术底座，全面升级原有的智能外呼、智能客服、智能质检、智能陪练等产品，并推出虚拟员工助手，帮助企业打造“超级员工”，构建提质效、高智能、有温度的人机协同新型生产关系。

其中，“超级员工”应用基于通用大模型和领域大模型技术，为企业提供开箱即用、系统无缝衔接、成本可负担的大模型服务，利用大模型的理解能力和生成能力，深度服务客服问答、坐席助手、营销文案生成等企业对话场景。

沙利文认为，AI大模型是提升智能客服服务体验的关键技术之一，它可以让智能客服更加准确地回答问题，并且更加智能化。AI大模型的应用让智能客服更加接近人类的语言理解和思维能力，从而提供更好的服务体验。未来有望重构智能客服价值。

这一点在中关村科金基于新一代得助对话引擎，对智能客服应用升级后的落地项目中也得到了验证。“得助全媒体联络中心”是中关村科金打造的针对全场景客服、智能外呼、电话销售、业务咨询和办理等多种服务营销场景的分布式联络平台，接入大模型能力后，智能客服语义理解准确度从85%提升至94%，语音识别准确率和意图识别准确率达90%以上，复杂场景下的意图识别准确率高于88.2%，智能客服session一次性解决率达90%以上，进一步帮助企业提升客户满意度及营销效率。

在大模型的赋能下，智能客服能够实现更精准、更智能个性化的客户交互。随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服行业的市场规模有望持续增长。而除技术应用、对业务逻辑的理解、行业数据的收集和技术复用的能力外，能够占据行业和场景的高地的智能客服厂商，更有可能在激烈的竞争中脱颖而出。

作为领先的对话式AI技术解决方案提供商，中关村科金基于数字化洞察与营销、数字化服务与运营、数“智”底座三大产品矩阵，已为金融、零售、教育、医疗、政务、制造等行业900余家头部企业提供高质量解决方案，涉及客户服务、创新营销等售前、售中、售后多种典型场景，以及智慧政务的在线咨询、网办指导、远程办理、监督管理、智能回访、精准分析等应用场景，对话式AI服务能力得到行业客户广泛认可。未来，中关村科金将持续挖掘企业各类对话场景数据价值，帮助企业实现更加智能的沟通、成本更低的运营维护。