化“呼声”为“回响”：平安95511以体系化服务精准回应银发需求

为持续响应国家金融监督管理总局发布的关于提升老年群体金融服务质量的号召，平安95511通过体系化建设与组建专项服务团队，系统性推进养老服务优化升级，将“省心、省时、又省钱”的服务理念，切实转化为老年客户可感知、有温度的服务体验。

一通紧急来电：当服务跳出“保单”，守护银发老人生命安危

近日，平安95511合肥分公司韦玲玲接到一位67岁的孤寡老人的求助，称家中燃气表异常亮灯，心中不安。经核实，老人的需求虽不在保单服务范围内，但客服并未就此止步，而是主动依据公司“主动关怀、解决实质问题”的服务准则，跨出保险服务边界，多方协调当地燃气公司，最终成功加急安排维修师傅上门检测，及时排除了潜在的燃气泄漏风险。不仅赢得了老年客户的感谢，更体现了平安95511服务从金融保险保障向暖心民生关怀的主动延伸。

一本服务手册：将“敬老”从理念拆解为体系化的服务指南

面对监管部门对加强老年客户服务提出的明确要求，平安95511坚持标准先行，构建了一套完整的适老化服务体系。为确保服务的规范性与可推广性，特别编制了《适老化服务手册》。

该手册从服务流程、关键节点、质量要求等多维度进行了标准化定义，将“敬老服务”理念转化为“优先接听、优先处理、优先回访”等标准化流程，并将过往的优秀服务案例梳理为可复制、可推广的方法与工具，推动服务从满足合规要求向追求客户卓越体验提升。

一支“护老”专团：用“亲、柔、慢”帮长者切实解决问题

自适老化服务升级以来，中国平安95511客服热线已累计服务老年客户超2020万人次，日均为超过1万名老年客户提供暖心服务。平安95511还特别成立“老年客户服务专团”，致力于将手册中的标准转化为客户端真实感受到的便捷与温暖。

在便捷服务方面，团队推动完成了服务系统的全面适老化优化，通过智能识别老年客群开通“绿色通道”自动转接人工服务、上线老年人APP使用知识库，实现了对老年客户来电的精准识别、语音播报速度的人性化调节以及人工坐席的优先接入，确保服务通道畅通。

在贴心服务方面，团队成员践行“亲、柔、慢”原则，并灵活运用“子女代办指导”“呼损预约回访”等个性化服务方案，确保老年群体的金融服务“听得懂、问得清、办得好”，让标准流程转化为解决问题的有效助力。

通过“一本标准化手册”与“一支专业化团队”的双轮驱动，平安95511构建了从标准制定到一线执行的完整服务闭环。这既是响应国家政策、践行社会责任的具体行动，也是对“以客户为中心”理念的深入践行。未来，平安将持续深化三省服务理念、强化服务体系，为筑牢老年群体金融安全与服务保障防线贡献专业力量。