渤海人寿：守消保初心护民生福祉

“清朗金融网络 守护安心消费”——2026年“3・15”金融消费者权益保护教育宣传活动于近日拉开序幕。渤海人寿相关负责人表示，近年来，公司始终将消费者权益保护摆在重要位置，持续夯实体系化建设基础，以提升服务品质为核心，以强化教育宣传为抓手，推动消费者权益保护工作走深走实。本年度，公司将紧扣今年3.15教育宣传活动主题，进一步完善消费者权益保护体制机制，着力营造安全放心的金融消费环境，切实护航金融民生发展。

顶层引领 构建消保长效机制

自2023年实施消保体系化建设以来，渤海人寿确立“共治共享 构建消保大格局；从心出发 同塑消保新气象”核心理念，从董监高治理层面入手，自上而下全面统筹、率先垂范，通过建章立制、完善机制、理顺流程，以顶层设计为消保工作顺利推进奠定坚实基础。

2025 年，渤海人寿消保工作管理水平稳步提升。公司高管团队通过主持消委会会议并提出指导性意见、审批消保相关制度与方案、参与“高管讲消保”直播等消保教育宣传活动、参加消保专项培训等方式推动消保要求融入经营管理全过程，切实履行消保主体责任；持续健全消保制度体系，消保制度数量由 2024 年的 66 项增至 2025 年的 74 项，其中 7 项依据监管部门最新适当性管理制度纳入，从制度层面筑牢内控防线；持续优化产品与服务审核流程，公司通过制度规范、系统流程管控及专项排查等多重举措，将消保审查刚性嵌入需审查事项的审批流程，确保审查无死角，从源头防范损害消费者权益行为；聚焦全员消保能力提升，构建分层分类培训体系。2025 年，公司计划面向全体内勤开展 22 次消保培训，实际完成 26 次，为 2024 年培训次数的 1.4 倍；累计选派 70 人次消保岗位人员参加专项外部培训，参与人次为 2024 年的 7 倍，显著提升员工消保意识与专业素养。

“我们始终坚持将消保要求贯穿服务全过程，着力强化前端风险管控。尤其在加强‘三适当”管理方面，从系统流程设置、消费者教育宣传、销售人员培训考核方面多管齐下、务求实效。”据渤海人寿有关负责人介绍，2025 年 2 月，渤海人寿二期 “客户适当性评估问卷” 在官方微信平台正式上线，在销售环节构建严密风险过滤机制，进一步强化消保 “三适当” 管理。公司在自建营销工具中增设问卷入口，在双录话术中补充相关提示，引导客户通过官方渠道自主完成问卷并确保信息真实准确，依据客户最新风险等级告知适配产品类型，同时确认客户已签阅相关匹配结果及风险提示文件，为消费者权益保护提供坚实可靠保障。

科技赋能 打造消保暖心生态

近年来，渤海人寿以 “六心工程”（爱心、诚心、细心、舒心、贴心、安心）为服务准则，坚守“以人民为中心”发展理念，推动服务向智能化、数据化、云端化升级，扎实推进“为民办实事”举措，让消保服务更有温度。

2025年，公司持续优化便民服务，智能双录系统二期顺利投产，有效提升业务办理效率；聚焦适老化服务，开发高龄人群专属保险产品，增设适老版问卷及专属风险提示，组织柜员开展AED（自动体外除颤器）使用培训，守护老年客户线下办理安全；优化线下网点服务，增设“军人优先”标识，彰显拥军担当；升级外籍客户服务专区为双语服务，制作多语种服务指南，切实提升外籍客户办理体验。

依托渤海管家服务团队，公司为客户提供陪伴式服务，一站式解决各类保单问题；通过实施标准化服务流程、上线共享知识库、打造 “天使大赛” 服务标杆、完善增值服务体系、落地 “康养空间” 项目等举措，持续提升服务质效。随着消保工作提质增效、“六心工程” 理念落地见效，渤海人寿客户服务能力实现全新突破，以实干践行服务承诺。据介绍，2025年，公司为客户提供门诊绿通、专业体检、口腔护理、日常咨询等各类专属健康管理服务共计546次。“康养空间”配备多款先进健康检测设备，由专业财富康养规划师（WWP）团队提供咨询服务，打造集文化展示、健康管理、专业规划于一体的沉浸式服务场景。

数据显示，2025 年渤海人寿智能化、数字化服务体系高效运行，承保个人业务保单 2.61 万单，为众多家庭送去保障；提供保全服务超 14 万次，其中服务老年客户超 3 万次；开展线上视频客户服务 2498 次，坚守简单、便捷、专业的服务品质；处理理赔案件约7.95万件，累计赔付金额逾 1.27 亿元，以实际行动诠释“用心做好每一次服务、用爱回馈每一位客户”。

教育深耕 织密消保安全防线

秉持“金融为民”理念，渤海人寿围绕消保教育主题，开展形式多样、务实高效的线上线下金融教育活动，着力提升社会公众金融素养，防范化解金融风险，营造健康有序的金融环境。

公司积极拓展金融宣传阵地，打造“消保驿站”“非遗 + 金融”“消保+公益”等特色场景，构建“制度保障 — 精准宣教 — 创新赋能”三位一体消保教育体系。2025年，公司开展消费者权益保护主题直播 14 场、电台宣传 11 场，常态化推进“风险提示送上门”活动107场，线上线下累计覆盖消费者超 1800 万人次。紧跟传播趋势，推出AI 数字人视频栏目《海诺有约》《如菲视点》，在官方微信开设“AI 慧保”专栏，以 AI 问答结合专家点评形式，普及保险知识、提示金融风险、提供投保理赔指引；线上线下金融消费者教育宣传专区全面升级为中英双语版本，线下专区在保留知识普及、风险提示模块基础上，新增老年人及外籍客户专属栏目，“常态化 + 集中式” 消保教育新格局日趋完善。

2025年，渤海人寿消保教育宣传工作获得行业高度认可。其中，公司原创“保你不上当”系列情景剧荣获第五届 “守住钱袋子・护好幸福家”防范非法金融活动短视频征集大赛 “优秀作品”“最佳传播作品”两项荣誉；《我的保险人生：一名理赔员的故事》视频作品还原真实服务场景，将保险理赔流程、消费者权益边界等专业内容，有机融入理赔员为客户解决实际困难的温情叙事中，荣获蚂蚁金融教育基地创意造浪奖。

据介绍，本年度 “3・15” 期间，渤海人寿将紧扣活动主题，构建全方位、立体式宣传体系。公司将组织企业高管、健康专家走进广播电台和直播间进行金融消保和健康管理知识普及；从公司内部选聘消保文化推广大使录制“安心消费伴我行”系列宣传视频；公司官微、视频号等自媒体平台将通过图文科普、以案说险、情景剧等形式，普及金融知识、揭示诈骗套路，提升消费者风险识别与防范能力；各分支机构线下结合区域特色，常态化开展消保教育宣传“五进入”活动，推动金融教育走深走实，彰显企业社会责任与民生担当。

“共治共享 构建消保大格局；从心出发 同塑消保新气象。” 未来，渤海人寿将坚守初心、践行承诺，持续深耕消保领域，不断优化创新服务举措，以更扎实的行动守护消费者合法权益，让金融消费更安心、更舒心，为金融民生发展注入持久力量。