他帮助京东等企业杜绝客户投诉危机，依靠人工智能识别文本中的情绪

六六诉京东的网购事件可谓今年315消费者权益保护日期间最轰动的一起公关事件，事件既反映出了京东独立商家在处理消费者投诉时的僵硬，也反映出了京东客服的不够机警。如何识别消费者的情绪异变，随其而动以提升服务质量、避免升级投诉，已成为横亘在诸多大型企业面前的一个问题。

近期，包括联通在内的多家大型企业已与语忆科技达成了合作意向，语忆科技的核心能力就是基于人工智能技术判断消费者的情绪状态。

语忆科技CEO程凯介绍道“目前做人工智能情绪识别的创业公司本来就不多，而且大部分只能对人的情绪进行正负两种状态的判断，而我们是基于12种客观情绪做精准判断，描绘出人们当前的情绪关键词与情绪值。”

程凯和几个同学在2016年8月份回国创立了语忆科技，当初的想法主要是实现技术的突破，但在和市场接触的过程中才渐渐意识到找到技术的落地应用场景更为重要。截止目前，语忆科技已经在舆情监控和客服质检两个领域找到了商业应用的场景，也签下了100多家企业用户。

在舆情监控领域，第一财经和今日头条都已和语忆科技达成合作，语忆科技帮助其通过消费者评论文本监测平台用户的情感变化，辅助它们进行舆情管理。

在客服质检领域，来自超过10多个不同领域的数十家企业与网商都与语忆科技签署了合作协议。程凯表示，“目前很多企业都会设立人工客服来处理复杂的售后问题，但对客服工作过程中的控制手段比较缺乏，简单的抽检治标不治本，而一旦客服对售后问题处理不当又极易引发恶性公关事件，为此企业急需既能识别用户情绪，又同时可以对客服工作进行质检的手段。”

语忆科技当前的技术主要是针对中文文本进行人工智能情绪识别，有别于根据行业知识库的情绪识别技术，适用范围更广泛。

针对用户的不同情况，语忆科技目前开发了三种形式的产品：第一种是针对中国联通这样的大客户，语忆科技提供定制化服务，收取项目定制费与后期的维护和算法迭代费用；第二种是针对网商用户，如天猫、京东的入驻商家，提供SaaS服务，并按月按坐席数收取服务费；第三种是针对云客服企业，提供API接口服务，语忆科技主要根据流量使用情况收取通道费用。

据程凯讲，除了继续迭代技术外，2018年语忆科技将主要专注于开发客服质检市场。而除了舆情监控与客服质检场景外，语忆科技也在积极拓展其它的应用场景，比如网络文学IP的挖掘，以及在物联网和机器人领域基于情绪提供特性化交互等。

截至目前，语忆科技共完成过一轮融资，于2017年4月份由天使湾创投投资的百万级人民币天使轮。语忆科技目前一共有12名员工，一半是技术开发人员，一半是市场与运营人员，据程凯介绍今年会把团队扩充到20人。

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