携程：被诟病的江湖大佬

导读：虽然贵为中国最大的在线旅行预定商，但携程最近的日子却很煎熬。先是被工信部点名，后遭遇股价暴跌，而所有问题的根本最后都归结于携程老套的经营模式。今年已经20岁的携程，能否安然度过这个多事之秋？

一

携程创建于1998年，在资本市场已经存续20年之久，是中国在线旅游预订商（OTA）中当之无愧的“老大哥”。

携程创始人为季琦、范敏、梁建章、沈南鹏，四人按各自专长分工：季琦任总裁，范敏任执行副总裁，梁建章任首席执行官，沈南鹏任首席财务官，四人合称“携程四君子”。

如今回望，携程四位创始人都是资本市场响当当的大人物。其中，对携程影响最为深远的是梁建章，他曾在携程平稳运行时退居幕后，又选择在携程经营惨淡时重出江湖。

2013年，携程腹背受敌，一方面遭遇去哪儿、艺龙等竞争对手的猛烈攻击，市场份额被无情瓜分；另一方面公司市值跌落至32亿美元，还被踢出纳斯达克100指数。值此关键时刻，梁建章选择回归携程。

正式回归后，梁建章立马带领携程开始了大刀阔斧的反击。通过一系列的“买买买”，携程不断开疆扩土，在出行领域入主一嗨租车、易到用车，在酒店方面取得如家、汉庭股权，还取得天海邮轮控制权。

当然，携程对竞争对手也没手软，先后将慧评网、同程网、途牛网等竞争对手收入门下。携程跑马圈地后，OTA行业基本形成携程、去哪儿、艺龙三足鼎立的局面。

但携程并不满足于此，经过多方努力，携程最终将艺龙、去哪儿全部收入囊中，OTA行业由三足鼎立变成一家独大的局面。

梁建章回归后携程的并购清单

二

梁建章用资本砸下竞争对手后，携程升级为OTA行业的巨无霸，几乎掌握了市场的全部话语权。但稳坐“头把交椅”的携程并没有清净多久，负面报道便接踵而至，携程陷入持续的舆论漩涡。

携程收购去哪儿的消息一经发布，整个酒店行业都炸开了锅。出人意料的是，几乎所有酒店都认为这是一个坏消息。倘若携程一家独大，进而形成行业垄断，酒店必然失去自主权，成为携程砧板上的鱼肉，任其宰割。

酒店的担心并非空穴来风，去哪儿前副总裁戴政曾表示，携程就是一个完全的中心化垄断者，粗暴地制定着旅游行业的规则。事实上，携程确实是这么干的。

携程以三个评价标准对酒店进行定位，分别为星级指标、用户评分体系以及携程特/金/银/铜牌酒店体系。资质越好的酒店排名越靠前，而排名越靠前就意味着越多流量，收入自然有保障。

但入驻携程的酒店成千上万，某些酒店想要出人头地绝非易事，但酒店排名又与营收直接挂钩，所有酒店都不得不高度重视。为获得更多关注，某些酒店可谓使劲浑身解数，在酒店与携程正常合作的表象之下，一条潜伏的竞价排名利益链悄然滋长。

据业内人士透露，一家酒店如果想要出现在携程搜索页的前几名，就需要与携程签订独家合作，其次接受高额佣金。与携程达成上述协议后，这家酒店就会成为携程的特牌/金牌酒店，进而在搜索结果中享受更高权重的推荐，获得更多流量。

携程的竞价排名明显有悖于行业公允原则，被资本市场所不齿，但携程似乎并不在乎。毕竟，已经坐上行业老大的宝座，携程根本不担心酒店会反抗。

三

但用户的不满声音，携程还是要听一听的。2015年12月，青年作家蒋方舟在微博投诉在携程订票服务体验差。一石激起千层浪，众多网友发声支持，成为当时的热点事件。随后携程客服官微在微博评论区进行道歉，并积极进行善后处理。

本以为就此打住，没想到只是开始。2017年10月，影视明星韩雪在其微博痛批携程的捆绑销售行为，并将携程广告语“携程在手，说走就走”改为“携程在手，看清楚再走”。

经过舆论持续发酵，越来越多网友发声，爆料在携程消费被“套路”的经历，以此支持韩雪的维权行动。面对舆论声讨，携程不得不公开道歉，并砍掉了相关业务。

倘若只是产品服务差，可能只会激起部分用户的不满情绪，但携程接下来曝光的负面事件，足以引发全民公愤。

2017年11月，携程亲子园虐童事件曝光，舆论哗然，举国震惊。警方介入后，携程以开除涉事老师草草收场，但自身形象一落千丈，想挽回公众的信任恐怕要费一番功夫了。

不断招黑的携程开始小心收敛，但实际做得并不够好。2018年4月，资深媒体人王志安在微博爆料，在携程平台上预订了一家750元/天、标注为“豪华型”的酒店，但实际入住发现，酒店的卫生条件和硬件设施和豪华型酒店的定位完全不符，只能用“脏乱差”来形容。

此后，王志安还连续曝光出携程的竞价排名机制和大数据杀熟等诸多负面，声名狼藉的携程再次成为舆论口诛笔伐的对象。

四

深陷负面舆论漩涡无法自拔的携程，近年来也遭遇了行业后起之秀的追击。2015年前后，携程忙于并购艺龙、去哪儿，给了行业后来者难得的喘息机会，美团趁机发展壮大，最终对携程形成一定威胁。

美团本来布局的是低端酒店市场，效仿携程的并购策略，2015年11月，美团与大众点评达成战略合作，双方共同成立一家新公司，美团借机从低端酒店市场跨步进入高端酒店业务。

2016年年初，美团组建了一个高星级酒店团队，开始布局中高端。为争夺更多资源，美团主动打响价格战，对高星酒店的佣金比例设定为8%-10%，远低于携程15%-20%的佣金比例。

携程感知到威胁，不仅将大众点评上的全部房源下线，还在用户端返券，在酒店端要求排他。但携程的过激操作并未完全堵住出口，一些高端酒店既怕得罪携程，又禁不住美团的诱惑，就将自身库存包装成某旅行社在美团上线。

此外，飞猪在机票领域也对携程形成威胁。飞猪副总裁胡臣杰毕业于北京航空航天大学，又曾在南方航空公司任职多年，深谙航空公司痛点和想法。

2017年，胡臣杰与香港航空公司达成合作，后者在飞猪杭州总部设立营销中心。飞猪与港航官网同价同权，不仅机票价格同步，退改签、升舱等权益与服务也同步到飞猪。

从公司基因来看，携程比飞猪古板很多，缺乏创新意识。携程仍然采用代理商模式，而且服务对象多是年龄相对较大的商旅用户，而飞猪自带的互联网基因，更容易俘获年轻用户的芳心。

值得注意的是，飞猪背靠阿里巴巴，既不愁资金，更不愁流量，拥有与携程打长久战的独特优势。并且，依靠阿里巴巴提供的大数据支持，飞猪的运营模式已经超越相对老套的携程。

目前，携程旗下有住宿预订、交通票务、旅游度假和商旅管理四大业务，其中住宿预订与交通票务占总收入的80%，在美团与飞猪的竞争下，增速已经放缓。

结语

已经修炼成招黑体的携程，最近再添一宗罪。2018年6月底，微博大V级用户 @极客村长 爆料，通过QQ浏览器打开携程网，前置摄像头被启动，质疑相关企业私下收集用户隐私权是否违法。

7月31日，工信部官微“工信微报”发文称，对“部分应用随意调取手机摄像头权限、用户订单信息泄露引发诈骗案件、用户信息过度收集和滥用”等威胁用户安全的情况展开调查，携程被点名。

受利空消息冲击，近期携程股价跌跌不休，已经从6月初的51.91美元，跌落至历史新低39.92美元，累计下跌幅度超过30%，领跌整个中概股。相较2015年年末的历史最高价114.72美元，足足跌去187.37%！

最近，在一封携程董事长梁建章和CEO梁洁联合署名的致携程股东的公开信中，强调“以客户为中心”是携程的核心价值观。但“狼来了”的故事讲久了，恐怕就没人爱听了。而携程的易被诟病体质什么时候才能治好，也许只有上帝才知道答案。

【本文为投资家网原创文章，转载或内容合作请联系投资家网，违规转载，法律必究。】