我是滴滴前PR，这是我的看法

在滴滴顺风车案件本身之外，我无意站在任何人的立场做出攻讦或辩护，但到目前为止，有一个在各怀心思的、浑浊的、鼎沸的舆论场中缺位的声音，滴滴的员工在做什么？在想什么？我私下联系到了滴滴公关部一位前员工，ta匿名接受了采访。

滴滴之困，是由包含利益、爱恨、职责、权利的无数条线交织成为难解的局，我们的疑问在于，当科技能力赋予人们空前的服务效率时，为什么所有置身其中的人都成为了受害者？

奈保尔说，城市不是砰然一声突然死亡的。或许城市是在这种时候死亡的：当每个人都在受苦，当交通那么麻烦，以至于有工作的人因为受不了通勤之苦而辞掉那份他们需要的工作；当没有人享受得到干净的水或空气；当没有人能出门散步。当城市不再有城市所提供的愉悦，不再有令人兴奋的视觉感受，不再能激发人们的企盼，而只是人口过多、大家受苦的地方，或许，城市就在这时候死亡。

相互倾轧有何意义？一群人对另一群人施虐，从来都不是正义。

一 滴滴内部是集体无意识吗？

滴滴公关部是一个信息中枢，舆论、媒体挖出来的那些问题，陌生人社交、约炮这些说法，你说公司内部没有认识到，怎么可能？公关部第一个就认识到这些问题了。

滴滴公司内部之前有个项目计划，就是由公关部承担一部分客户体验职责，希望由这支团队不断发现产品问题，服务问题，所以后来公关同事打车出门的时候，跟司机聊天就成为了任务。

然后就会遇到大量司机向你投诉，比如明明不是司机的错，但被系统判定成司机负责，或者该给司机的钱没给。经常一路聊下来，你要加司机的微信，然后在内部去协助解决问题，发现管理、产品和沟通上的机制漏洞，所以公关部帮司机解决了很多由他自己十天半月甚至半年都解决不了问题。

作为滴滴的PR来说，在处理工作和应对事件的过程中，其实心里面非常矛盾，你特别同情受害者，你为那位女孩的遭遇感到非常愤怒，但同时，你又清楚地知道，你必须要维护你所在的公司，它赋予你职业，你要尽力去维护它。

这种感觉非常奇怪，实际上，日常也有大量类似的事情让你感到分裂。比如你会遇到一些被系统错判责任的司机，有时候你自己也很感到愤慨，为什么我们的机制有这些漏洞？但公关在其中可以成为发现问题的人，却没有能力去解决，只能推动。以顺风车为例，滴滴的内部管理、产品定位和客服系统都有问题，这些问题绝对不是没人关注到，而是无法推动解决。在滴滴的内部，技术或者产品部门解决问题要排优先级，实际上很多被认为优先级不高的问题，短时间内都是解决不了的。

另外，现在互联网公司都会有一个现象，就是推崇“数据驱动”。这种产品观下面，对感性、人性的感知非常弱。举个例子，比如“紧急求助”按键，这个功能以前藏得很深，为什么不能把它放在外面显眼的位置？技术、产品那边就会依据数据使用习惯，来告诉你这个功能用得很少，而且还有不低的误触几率，不小心点了，后台会启动录音，造成不必要的麻烦。那问题就来了，很多人就是不知道有这个功能，或者说紧急时刻找不到。

二 为什么内部监督不力？

另外，我认为现在各地的网约车监管政策和最终的滴滴内部监督不力也是有因果关系的。你说，滴滴能不能一刀切，打击人车不符这些乱象？你说技术上能不能解决这个问题？不能百分百，但我相信能最大限度解决，但他没有选择这么做，为什么？因为我如果这么做了，我就没有车也没有司机了，你想想，哪个北京人会开着三四十万的车跑滴滴？监管已经把生存土壤拿走了，滴滴如果不是睁一只眼闭一只眼，保持运力，那就关门吧？

如果能够保证大量的司机供给的话，司机一定是优中选优，对吧？现在池子已经很小了，为了保住运力，滴滴能有什么办法？可现实就像陷入罗生门一样，每个人都认为自己才是无辜的，每个人都是受害者。

滴滴的历史包袱是挺重的，从补贴大战过来之后，把市场教育成了一个什么状态？就是不能涨价，程维最近挨骂，不就是因为这些话吗？其实他表达的不是被曲解的那个意思，但是掰不回来，“民意是什么，你说的就是什么”。

三 PR的处境是怎样的？

其实，公关在滴滴内部来说，算是有话语权的部门，但是每当出了事，包括社会事件、行业竞争事件，公司内部也会有人觉得这是公关部的问题。内网就会有留言，滴滴老是在网上被骂，怎么我们的公关一点作为都没有？可这些归根到底是产品问题，公关永远做不了从0到1，不是所有人的矛头都指向公关部，但的确有一部分人会觉得公关是不作为的。

滴滴的声明，在很多人看来观感很差，为什么？因为声明发布之前，要经过很多部门审核，也会出现信息错漏。此外，法务、产品、客服审核时，也分别有他们自己的考量，比如从公关的角度来说，我希望把措辞写得诚恳一些，但法务会觉得，措辞上要谨慎再谨慎，不让公司承担更多法律风险，不但不要带感情，反而需要再干瘪一点。

四 价值观出没出问题？

除此之外，也一定会有人会反思，是不是的确是我们的价值观出了问题？是不是数据驱动、KPI驱动不可以解决一切问题？

比如业务部门希望保留部分优质司机优先接单的权利，但不想告诉司机，因为兼职的司机可能就抢不到单了，这就是在追求KPI增长的过程中做了一件不符合企业价值观的事，但从创收的角度，却是合理的。你发现利益分裂的时候非常多：公司和司机的利益可能会分裂，部门、公司和司机三方的利益也可能在某些时刻全部分裂。

所以价值观这个事情，要不是自上而下地贯彻，靠博弈来形成正确的价值观，几乎是不可能的。如果没有任何投机取巧的行为，可能工作就没有了，甚至干脆公司就没有了。这真的很复杂，滴滴是在解决交通问题，甚至可以认为它承担了一部分政府职能，但各种利益博弈交织在一起以后，滴滴走形了。

就我自己的观察，滴滴公关部的价值观还是很正的，出了这样恶劣的事件之后，难道真的希望自己冷冰冰地发一个声明吗？大家都知道问题出在哪里，但企业家讲企业家精神，打工的讲职业精神，专业精神。只是你所奉行的职业精神、职业准则与更大的社会命题产生冲突的时候，人的感受是非常分裂的。

现在所有人调转枪头指向滴滴了。当然，滴滴内部价值观出现了问题，它的管理也出现了问题，但是你要进一步，想一下，这些问题，真的是一个单纯的管理问题吗？就是为了挣点黑心钱，赶紧去上市，然后就草菅人命吗？事情有那么简单吗？

关于价值观这一点，我觉得公司里大部分人都是正直的，都希望把事情做好，但他就是做不好，他被迫做不好。问题在哪里？难道就是为了挣这点黑心钱，做这么恶劣的事情吗？我不认同这个逻辑，为挣黑心钱就作恶，那个时代已经过去了。

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