飞猪退票系统重建升级，支持在线自助机票退票

新型冠状病毒肺炎疫情在春节前爆发,使得旅游旺季变成退改旺季,飞猪已三度发布退改保障政策。1月21日,飞猪率先为医务工作者给予全线全时段产品免费退改保障,引发行业跟进。1月23日,飞猪升级退改保障,首先推出2月8日(正月十五)前出发的全线产品免费取消。1月31日,飞猪再次升级退改保障至2月29日,整体构成上占比超八成的国内游产品继续支持全部免费退订。2月2日,免费退订的保障继续扩大至全球酒店。

全线退改保障既面临无法预估的资损,也让飞猪的客服热线承受了前所未有的压力。退改政策不断升级后,飞猪客服来电量在1月24日(年三十)迎来峰值,达去年同期10倍。在紧急上线免费退改服务,全员上阵担任客服等一系列措施后,大部分用户的问题得到解答,目前来电量已从1月24日的峰值逐步下降,但仍是去年同期2倍。

目前,全球航空公司主要使用GDS(全球机票分销系统),在这一系统中,机票的自愿退票是可做到系统自动解决。而非自愿退票,需要人工手动操作。通常情况下,非自愿退票只有在病退、航班变化等现象中出现。比如乘客生了急病等特殊情况,航司都是要求乘客提交证明材料并人工审核的,往往需要21到30天时间进行处理。而境外航司非自愿退票的审核退款时限更长,有的甚至需要60天。

在1月24日的退票政策发布后,飞猪在两天内完成了退票系统的重建,方便用户在线自助退订。再次提醒广大旅客,尽量选择线上自助提交退订,提交后航班起飞不影响退款,用户可通过飞猪APP跟踪退票退款进度。只要符合保障政策,消费者在完成申请后只需耐心等待即可。