圆通2019年营收利润规模齐头并进，服务质量成本管控全面开花

4月28日晚间，圆通速递（600233.SH，以下简称“圆通”）发布2019年年度报告，总营收、增长率、市占率这些“硬指标”都较为瞩目。公司2019年度业务完成量达91.15亿件，同比增幅高达36.78%，高出行业平均增速10个百分点以上，市场占有率从2018年的13.14%提升至14.35%。

从2017年到2019年，圆通业务完成量增速分别为17.03%、31.61%、36.78%，市场占有率分别为12.64%、13.14%、14.35%，业务规模稳步扩大，业务完成量增速和市场占有率持续提升，业务发展呈现稳定向好的良好态势。

圆通2019年度实现营业收入311.51亿元，较2018年增长13.42%；实现经营性现金流37.99亿元，较2018年增长62.62%。2019年度，剔除商誉减值影响，圆通实现经营性的归母净利润20.10亿元，同比增长5.55%。在快递行业激烈的竞争中，圆通2019年度保持营业收入和经营利润的稳步增长。

有效申诉率降幅逾90%，服务质量战略夯实核心竞争力

2019年是圆通全面提升服务质量的战略地位，通过建立一系列科学管控体系，将质量管理战略落到实处的一年。

2019年，圆通推进组织和管理变革，构建服务质量科学管控体系，总部亦成立了“菜鸟指数”、“遗失破损件”、“客服能力提升”及“全链路时效及延误”等多个专项工作组，强化快件服务重点环节的组织保障和专项治理；圆通还建立了全面的质量管理体系和完善的绩效考核体系，增强全网各环节的协同，鼓励全员参与到服务质量提升的工作中。

同时，圆通发挥总裁潘水苗的专业化背景，在原有的优异系统基础上，实时迭代更新和优化信息系统，打造出全链路管控系统，并构建了管理驾驶舱、网点管家和客户管家等移动化监控平台，不仅实施了公司、转运中心、加盟商和快件运转实施全程跟踪和管控，而且实现了服务质量的事后管控转变为实时管控，PC办公转变为移动办公，圆通全网服务质量因为先进的信息化工具，管理比以往更加科学、高效、精细和主动。

年报指出，圆通2019年细化服务质量各项指标，并明确了管控目标，制定了行之有效的管理和改善措施。现在看来，这些工作取得了良好的收效，2017-2019年，公司的平均有效申诉率分别为百万分之5.72、2.70、0.19，最大降幅2019年达到92.89%，综合性评价指标菜鸟指数排名持续提升，快件全链路时长降幅近10%，客户投诉率不断下降，客户体验提升明显。

单票成本降幅超14%，成本管控成效显著

2019年，圆通速递成本管控能力进一步加强。2019年，公司单票成本2.60元，较去年同期降低14.03%；单票运输成本同比降低13.43%，降幅明显。这与公司持续创新车辆管理模式、投入自有干线运输车辆、提升车辆装载率、优化干线路由和提高自有货运航空的使用效率和运行能力密不可分。截至2019年底，公司自有干线运输车辆增至1,555辆，与此同时，圆通加码自有航空商业运营。2019年航空外包增加外部销售收入超2亿元，有效助力运输成本的下降。

单票成本的下降，还归功于合理科学的用工模式带来的人均效能的提高以及自动化分拣系统、自动分配器等的布局，自动化、智能化水平提升带来了中心操作成本的显著下降。2019年，圆通共布局完成自动化分拣设备80套，人均效能提升超15%，促使2019年单票中心操作成本从2018年度的0.44降至0.36，降幅达17.12%。

信息化工具，科技竞争力效果明显

科技化、智能化，利用科技赋能网络，已成为快递行业竞争的高地。在这方面，圆通也早已布局并遥遥领先。

2019年，圆通投入近4亿元支持科技创新和研发支出，主要用于基础设施和科创平台的搭建、人才团队及信息化系统的构建。2019年，基于公司核心信息系统“金刚”，圆通开发上线管理驾驶舱、全链路管控、客户管家等信息化工具，并引入互联网思维设计、研发、迭代和优化信息系统，实现业务运营数智化，系统研发实用化，打造圆通领先的科技竞争力。

全链路管控相当于在快件上安装了“跟踪器”，快件的“旅程”信息全程可视，如果一票快件发出后偏离了既定时效及路由，系统就会自动预警。圆通运用科技手段赋能网络，让服务做到“有据可循，有理可证”。

前瞻性布局显效益，发展潜力十足

更值得一提的是，圆通目前拥有的旗下圆通航空这一全货机独特资源，在国家进一步提升我国国际航空货运能力等鼓励性政策的指引下，将积极推进自身货运航空的全球化服务能力建设，为国际化运输提供充足的运力保障，也为中国快递行业走向国际奠定基础。

整体来看，通过一系列降本增效、提升服务质量的战略性举措，圆通速递2019年表现稳健。在2020年来临之际，行业遭遇新冠肺炎疫情“黑天鹅”，又迎来新一轮“价格战”，2020年一季度，圆通业务完成量16.65亿件，实现营业收入55.34亿元，归母净利润2.71亿元，圆通整体业务保持了相对稳定，据悉，或超行业及市场预期。

在这样的态势下，相信只要拿稳“服务质量”、“成本管控”、“科技创新”、“网络赋能”等这几板斧，圆通依然能保持其稳定增长的市场地位。