平安银行信用卡凭借极致服务体验，获得“中国服务设计优秀案例提名奖”

近日，第五届中国服务设计大会在北京成功举办。大会连续举办四年来，联合国内外服务设计领域顶尖学者、专家以及领军企业共同推动“服务设计”相关政策出台、行业发展和人才培育，充分发挥了服务设计在服务型经济转型中的重要作用。会议现场公布了“2022中国服务设计优秀案例提名奖”，平安银行凭借为信用卡用户带来全周期、一站式的服务，以及口袋银行App打造的“极速、极简、极致”的用户体验，成功获得提名，而这也为数字时代下的信用卡服务设计提供了新的思路。

信用卡如今已经成为我国居民使用最广泛的非现金支付工具。随着数字时代的发展，信用卡也逐渐从“卡片”演进到“App”。为了更好地服务用户，平安银行通过对持卡人全生命周期的研究，从线下流程线上化，到线上流程简单化，再到线上服务精准化，逐步打通“申卡－用卡－还款”各服务触点，形成一站式的线上闭环服务。

以App为数字化载体承接信用卡服务，该如何更好地打动用户？平安银行通过更现代，更亲和，更专业的三个维度，向用户提供快捷便利的金融服务体验。在形式上，平安银行把复杂的金融服务简单化，让用户只需打开平安口袋银行App，就能找到想要的内容。首先是在设计上做减法，优化页面布局，遵循简单易用，轻量便捷的设计原则，简化不必要的信息，通过统一的设计规范提升软件易读性。其次是在算法上做加法，增加对用户身份、阶段、可参与活动进度、所在位置等情况进行预判，提供符合用户使用习惯的有效推荐信息，如常用服务、专属优惠、常用功能等。

此外，信用卡线下服务线上化，离不开对功能的“数字化设计”。如何真正让用户体会到便捷的服务，让业务办理更高效。平安银行主要从四个方面，打造与用户需求同向，与科技脉动同频的功能，覆盖申请、激活、用卡、还款、再到持续活跃的用户旅程。

首先是从信用卡服务的“极速”体验入手，用户可以在线上申请信用卡，免去柜台排队开户，15分钟即可完成申请，虚拟卡秒批即申即用。平安银行还提供暖心的上门激活服务，用户只需提前预约时间，地点，就可“坐等”客户经理提供服务。即使用户还未收到实体卡片，也可提前激活虚拟电子卡，同时绑定自己常用的在线支付平台，实现无卡快捷交易。

“极速”的用户体验离不开科技创新能力，平安银行为信用卡线上服务提供多项研发技术支撑，比如：OCR识别、联网核查、人脸识别、风险政策、实名认证等技术，借助科技赋能，让用户体验到更省心省时的服务。

随着生活节奏的加快，人们处理各类信息的时间变得愈加有限，平安银行信用卡服务为此提供“极简”的体验，让用户享受优惠全方位、多场景、更精准的智能推荐服务，以最直观的方式提醒用户不错过任何优惠信息。具体来说，平安银行利用顶层服务设计策略与智能算法推荐，把各种优惠信息聚合到App的信用卡首页，包括权益类、优惠类、活动类等，而权益的使用也变得更加“简化”，比如用户使用星巴克的优惠权益时，只需向商家展示二维码即可使用卡权益。简单来说，平安银行信用卡通过App在合适的时间展示合适的内容，让用户再也不会错过任何优惠信息。同时，App还能帮助用户记录一整年的获利，真正做到省心、省时、省钱。

除此之外，平安银行信用卡服务的“极致”体验也成为其独特的差异化优势：为用户提供令人愉悦的智能还款服务，将理财与还款功能结合，在还款不逾期的基础上，还能享有理财收益。

突破传统行业模式，平安银行用互联网思维重塑线上信用卡服务，打通用户全生命周期的完整链路，朝线上化、智能化的方向发展，实现业务差异化，让App信用卡服务不局限于信用卡范畴，通过算法与机制，融入了理财、贷款、保险、证券等其他金融服务，让服务继续衍生价值，同时，平安银行坚持创新，行业首创的用户惠利服务如智能推荐、智能还款功能，让用户从消费有优惠，到还款享收益，只要使用平安信用卡，无时无刻不在享收益。

整体上，基于惠利于民的极致体验，以用户为中心，从信用卡申请、激活、用卡、还款、再到持续活跃，平安银行不断优化App的服务体验，提升了用户的活跃度与忠诚度。疫情期间，信用卡线上服务减少用户前去银行网点，贴心的上门激活服务对行动不便的人群也更友好，累积服务了超过700万信用卡新户；同时，信用卡线上无纸化运营，除了为企业降低人力成本，节省银行柜台各种申请单等资源开销，还大大提升了服务效率。App的智能提醒服务，也让每位用户都体验到了个性化的在线管家式服务。

在用户体验至上的理念下，平安银行信用卡完成了“卡片”到App的数字化迁移，通过线上与线下无缝结合的极致服务，为用户提供省心、省时、又省钱的金融消费新体验。深耕信用卡业务是商业银行数字化转型的重点之一，平安银行信用卡在个性化设计、差异化经营策略下，以客户经营为中心，不断拓宽服务设计的想象空间，提升信用卡服务质效和核心竞争力，推动信用卡高质量、规范化、可持续发展。

把简单和便捷送给客户，把复杂和困难留给自己，平安银行打造的极致信用卡服务，正是践行了这一点。未来，平安银行将继续坚守“专业创造价值”的品牌理念，为用户创造“专业，让生活更简单”的品牌体验，以专业之力，急用户之所急，应用户之所需，让用户享受更加省心省时省钱的金融消费体验。