金融APP客户体验调查，中国人保等打造极致操作体验

在数字化转型的浪潮下,移动金融客户端作为全面数字化转型的主战场,以用户为中心,借助科技赋能持续改善“用户体验”已成为金融APP重点关注的战略目标。

近期,为贯彻落实银行业保险业信息科技监管要求,国家金融监督管理总局近日印发了《关于加强银行业保险业移动互联网应用程序管理的通知》(以下简称《通知》),提出18条新的工作要求。用户对金融领域移动应用的体验如何?记者对此进行了采访。

通过金融APP获取金融服务的体验如何?

记者在采访中发现,一方面,移动应用带来的便利备受认可。“我一般用手机办理银行业务更多,比如实时转账、购买银行理财产品。”来自河南的小吴说,自己对于使用移动应用和传统线下渠道有着不同定位,前者多用于办理小额、日常业务,后者则用于大额交易、对公交易、现金交易及其他较为重要的业务。他认为,金融机构提供的移动应用不仅能帮自己节省大量的时间和精力,而且很多便民的功能也十分好用,实现尽在“掌”握。

另一方面,移动应用大而不强、多而不精影响了“好感度”。在湖南的小钱说,线下网点营业时间相对有限且固定,自己时间赶不上时就会通过手机办理业务。不过,一些相对复杂一点的业务,APP难以招架,依然需要通过人工。“有的APP占用手机内存较大、不必要的更新较为频繁,有的在业务高峰期容易出现崩溃或闪退,还有的与其他APP功能重复率高而特色不足,这些都很影响使用体验。”她说。

多维举措,着力提升用户体验

《通知》明确金融机构应当重视移动应用管理工作,将移动应用建设纳入数字化转型整体规划。而这些也得到了金融移动客户端的积极响应。渣打银行每年邀请有关机构对网上银行及移动银行进行检测、评估,并对系统使用环境如安全物理环境、安全通信网络、安全区域边界、安全技术环境和安全管理中心进行测试和评估,筑牢信息科技风险防线。

而记者也关注到保险行业中的中国人保APP则通过一系列举措提升体验,近期中国人保APP举办了用户体验官招募活动,通过留言、访谈等形式征集用户对于APP的反馈并进行电话访谈,收集用户对APP的体验。“本次活动旨在与用户形成强大的链接,通过体验官招募,使用户了解我们中国人保APP对用户体验的重视,也是一次倾听用户声音的尝试”。“例如用户对我们的积分体系和定制礼品很感兴趣,同时对积分规则等提出了一些反馈,这些都被工作人员汇总并反馈给了产品经理,我们的产品经理再通过评估并结合市场化的经验向研发人员提出需求,这是一个双向互动的过程,通过与用户互动让他们看到我们在努力改进”。该APP内部人士表示。

“做强移动应用客户端是我们服务客户的重要手段,我们将积极响应《通知》要求,建立健全移动应用管理制度,规范线上业务的全生命周期管理,通过自我革新更好地满足用户需求。同时建立内外部体验巡查制度,内部同事进行体验巡查,外部通过体验招募等活动征集客户反馈,实现可持续发展。”

金融APP努力提升数字化竞争力

在记者看来,移动金融的数字化运营是以客户体验为中心,将客户数据与数字化技术用于金融机构移动客户端的吸引、激活、转化和留存等客户服务的全环节,并通过客户运营手段提高响应客户需求的效率。移动金融的数字化运营能够优化和重塑移动端金融业务流程,提升效率、降低成本,以满足大规模用户需求,并能够快速应对市场变化。这也将成为金融机构实现业务增长的关键驱动力。

记者调研了几家金融APP,平安金管家APP、中国人寿APP、招商银行APP和中国人保APP均在整体运行、操作响应、是否有闪退等方面表现良好,泰生活APP、太保APP等登录均有卡顿、启动时间长等基本体验问题。而在可用性指标方面,平安金管家APP、招商银行APP、中国人保APP均可支持多种登录方面,进入APP后及时发放新人礼包,商城页有多种类型产品可供客户购买,并针对小白客户进行产品推荐,便于其购买。适用性指标方面中国人保APP体验最为优秀,首页下设五个最常用功能(保单、车险续保、百万医疗、精彩活动),除了基本功能外设置多种权益及专属定制礼品,活动丰富好玩,保险产品经常有折扣活动,有效提升用户黏性。

随着数字技术的迅猛发展,金融业正面临着一场深远的变革。中国人保作为这场变革的积极推动者,持续优化以人保APP为核心的“指尖服务”,不断刷新客户体验的新高度。目前,该APP下载量已突破5000万大关。