智能客服“进化论”：数禾科技修炼“服务力”实现98.7%自助解决率

经过十余年的快速发展，我国线上消费信贷市场已迈入竞争的“下半场”：一方面，监管日趋严格，对企业合规经营提出更高要求；另一方面，以人工智能、大数据为代表的技术迅速发展，正在重塑信贷业务全流程。在此背景下，行业竞争焦点已从初期的规模扩张转向服务质量与运营效率的全面提升。

作为行业创新引领者，数禾科技自2015年成立以来，始终厚植数智化基因，将科技创新作为发展核心驱动力。秉持以“客户为中心”的服务理念，数禾科技持续夯实“服务力”，依托数智化工具和跨部门协同联动快速响应客户需求，以具有人性化交互特点的智慧客服，成为客户在信贷过程中的温暖陪伴。

以数智化工具，显著提升智慧客服效率

《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，2023年中国智能客服整体市场规模为39.4亿元，预计2022年至2027年复合增长率将达到22.6%。不断增长的客服规模，对客户服务质效提出更高要求。

在客户服务领域，数禾科技十年间不断探索，已将AI等技术从单点工具进化为重构服务生态的核心动能。基于人工智能、大数据等技术，数禾科技打造出智能信贷服务机器人“还小呗”,不仅能支持7*24小时全时段在线，且能以秒级响应速度，日均处理超3万次会话。通过语义识别与多轮对话能力，“还小呗”可精准解答贷款进度、还款计划等问题，有效为客户答疑解惑。

依托数智化工具和跨部门的协同联动，数禾科技实现客户需求洞察的精准化、客户体验追踪的实时化、客户咨询受理的高效化、客户疑问解答的闭环化，让每个服务节点都成为增强客户黏性的关键触点，打造暖心的专属服务。通过人机结合的客服方式，数禾科技在服务效率方面取得显著成效：AI自助服务解决率达98.7%，人工客服接通率达到94.4%的高水平，其中有81.1%的问题可以得到一次性解决。

坚持“以客户为中心”理念 提高客户服务温度

2025年DeepSeek大模型横空出世，赋能千行百业。数禾科技在引入DeepSeek大模型后，实现智能客服的进一步升级：通过生成式AI实现全链路端到端语义理解，突破传统一问一答的对话限制，重新定义客户服务效率与客户体验的黄金标准。

在客服过程中，用户提出的问题首先经过模型的准入判断，符合条件的问题将进入提示词设计优化（Prompt构造）与大语言模型（LLM）处理环节，结合知识库进行分析与结构化处理。随后，通过判断当前问题是否为对前文的追问，以及评估上下文重合度、相关性和潜在风险，最终生成合适的回复。

这一流程将有效解决传统智能客服的人机感强、对话割裂等问题，为用户提供自然流畅的交互体验，不仅高效助力客户在咨询客服的过程中有效解决问题，还可以提升客户的客服环节体验感，以智慧客服打造温暖陪伴，客户满意度已达到97.7%

除了让智能客服更具人情味，数禾科技的客服体系也围绕“以人为本”的理念进行建设，十年间数禾科技以每一次服务触达为落笔，写成一副温暖的故事画卷。

在2020年新冠肺炎疫情蔓延之际，数禾科技针对疫情期间用户需求，紧急上线电话客服，让疫情严重地区用户享受优先进线、优先接待的服务；在2023年“杜苏芮”台风灾害期间，数禾科技旗下信贷平台还呗积极响应受灾用户紧急需求，建立专项救援通道。

经济形式动态万千，用户需求也处于不断变化之中。在已经构建自身客户服务技术壁垒的基础上，数禾科技仍继续保持对客户需求洞察的敏锐度，不断提高科技创新实力，力争在下一个十年，继续做业内领先的智能化金融服务平台。