“有温度的数字化”：数禾科技十年服务力践行金融科技向善

在全球科技浪潮推动下，金融机构正经历着前所未有的数字化与智能化变革。金融科技不仅重塑了金融业态，更为金融机构提质增效提供了强大动力。从《金融科技发展规划(2019—2021年)》到《金融科技发展规划(2022—2025年)》，我国在政策层面不断加大对金融科技的支持力度，金融科技在夯实基础技术能力的基础上，正逐步向应用服务端发力，在风险管理、产品服务、渠道运营等领域实现更广泛的应用场景，逐步提升金融机构的服务质量和效率。

当金融科技行业步入“存量竞争”时代，服务体验正取代流量红利，成为企业最核心的竞争壁垒。成立十年的数禾科技，凭借“服务力”体系的持续进化，交出了一份亮眼答卷：AI自助服务解决率98.7%、客户满意度97.7%、人工服务接通率超90%——这些远超行业均值的数据背后，是其将“客户为中心”理念转化为数智化能力的系统性实践。

让服务从 “被动响应” 到 “主动预见”

在金融行业，客户的需求是企业发展的核心动力。数禾科技深知这一点，自成立以来，始终坚持以客户为中心，通过科学决策来满足客户的多样化需求。在这一过程中，数禾科技借助先进的数智化工具，深入洞察客户需求，实现了从客户需求洞察的精准化到客户体验追踪的实时化，再到客户咨询受理的高效化以及客户疑问解答的闭环化，每一个服务节点都成为增强客户粘性的关键触点。

据了解，数禾科技在智慧客服方面的投入和创新，使其在行业内树立了标杆地位。通过引入先进的AI技术，数禾科技的智慧客服系统能够实现24小时不间断服务，快速响应客户的咨询和需求。数据显示，数禾科技的AI自助服务解决率高达98.7%，这一数字在行业内处于领先水平。这意味着绝大多数客户的问题可以通过AI自助服务得到快速解决，大大减少了客户的等待时间。同时，人工在线接通率和人工电话接通率分别达到98%和90.1%，这表明数禾科技在人工客服方面也具备强大的服务能力，能够确保客户在需要人工协助时能够及时获得帮助。

近期，数禾科技又借助DeepSeek大模型,对客服业务进行了全方位升级。其自主研发的坐席辅助系统,通过与DeepSeek的深度融合,实现了质的突破。数禾科技依托情绪识别、实时质检、知识引导等AI技术,全面助力客服团队提升服务效率与质量。

此外，在会话小结环节，DeepSeek大模型的优势也十分明显。以往人工进行会话小结,耗时费力且容易出现遗漏和错误。现在，通过DeepSeek,能够自动、准确地生成会话小结,生成效率大幅度提升，生成质量也显著高于人工水平。这一系列的优化措施,使得数禾科技的客服团队能够更加高效、优质地服务用户，极大地提升了用户在金融服务过程中的体验感。

温度与效率的平衡术 科技赋能下的人性化服务新解

当 AI 技术不断渗透服务全流程时，数禾科技正在探索一条 “有温度的数字化” 路径。其 97.7% 的客户满意度背后，是对 “科技向善” 理念的深度践行 —— 用技术提升效率，用机制保障温度。

在智慧客服系统中，隐藏着一套 “情绪识别引擎”，助力坐席辅助系统升级，为内部项目提质增效。数禾科技自主研发的坐席辅助系统，作为首个将AI模型与内部技术结合的项目,通过情绪识别、实时质检、知识引导等AI技术,全面助力客服团队提升服务效率与质量。通过AI技术的深度应用,会自动生成会话小结,生成效率大幅度提升,抽检结果实现零错误,达到行业领先水平。

同时，数禾科技推出的“AI质检专家”项目引发广泛关注。以往，人工抽检耗时费力且覆盖面有限，如今，AI质检实现了对每一条会话的实时、全量监控,风险识别响应时间缩短至秒级,人工抽检工作量锐减,质检团队得以将更多精力投入到服务优化与复杂问题解决中。“这不是简单的效率工具,而是通过AI重构服务质量标准。”数禾科技相关负责人表示。

这种 “科技 + 人文” 的双重校准，使得即便在 AI 主导的服务场景中，用户仍能感受到被理解的暖意。在数禾科技看来，“亲近用户”不能变为一句空话。这也意味着在金融行业数字化、智慧化发展的大趋势下，平台将借助金融科技不断提升服务水平，而金融消费者则可以更加高效地满足自身金融需求。

在数禾科技的服务理念中，每一次客户交互都不是单向的问题解决，而是双向的价值共创。其 81.1% 的一次性解决率背后，是对服务节点的价值重构 —— 将咨询窗口转化为需求洞察端口，将问题处理过程转化为用户教育场景。例如,当用户询问“贷款逾期怎么办”时,系统不仅会提供解决方案,还会主动推荐分期还款计划并提示逾期可能产生的影响,服务温度直线上升。

站在十周年的时间节点回望，数禾科技的服务力建设轨迹，恰是中国金融科技行业从 “技术驱动” 向 “体验驱动” 转型的缩影。当 AI 自助服务解决率、一次性解决率等硬指标持续领跑行业时，其更深远的意义在于探索出一条科技与服务共生共荣的发展路径。在这条路径上，97.7% 的客户满意度不是终点，而是下一个十年持续精进的起点 —— 用服务力筑底，让每一次交互都成为金融科技温暖向善的生动注脚。