分内守好本职，分外暖心担当，微众银行企业金融客服多走一步为小微企业分忧

“这笔手续费必须有人给个说法，不然我只能报警处理！”

2025年10月，东莞市岩崧机械有限公司负责人陈老板因在贷款过程中被收了一笔20100元的手续费，向微众银行反馈诉求。彼时，他情绪激动，认为自己是在“微众银行工作人员”引导下办理贷款并支付费用，希望银行协助核实情况、追回损失。

在最初沟通中，陈老板将问题直指微众银行。面对企业主的焦急与不满，微众银行企业金融客服中心员工黄雪琴没有急于解释责任归属，而是先安抚其情绪，再请陈老板从第一次接触对方开始，把办理过程完整讲出来。

多问一句：把误解还原成事实

“对方是通过什么渠道联系您的？”“费用转给了哪家公司？”“实际贷款平台和贷款主体是什么？”随着微信聊天记录、服务协议、转账凭证、贷款申请信息等材料被一项项梳理，原本模糊的事情脉络逐渐清晰：与陈老板对接的人员并非微众银行员工，也非微众银行合作渠道；其办理的贷款也并非微众银行微业贷，换而言之，这笔20100元手续费不是由微众银行收取的，而是第三方机构伪冒微众银行所为。

客服人员经核查后向陈老板说明，微业贷申请及借款流程均通过官方渠道完成，相关页面及合同会如实披露贷款主体、借款金额、利率、还款说明等贷款要素；除合同约定利息外，微众银行不会收取额外费用。

按一般处理流程，核实清楚事实后，银行已经可以完成责任说明。但黄雪琴意识到，对陈老板来说，真正的难题并没有结束：他需要的不只是一句“不是我行人员”，还需要有人帮他把问题继续往前推，究竟谁能帮助他挽回损失？

多帮一下：分外协助维权

真相厘清后，新的难题摆在眼前：损失已经发生，第三方机构迟迟未能给出明确处理结果。为了让维权不止停留在建议层面，微众银行企业金融客服人员主动推动升级处理，协调行内法务介入，一边帮助陈老板固定聊天记录、协议、转账凭证等关键证据，一边协助其与收费企业所在地派出所沟通。经当地核实，该企业登记经营地址未发现实际经营踪迹，事情的突破口也由此出现。

掌握这一情况后，客服人员继续协助陈老板与第三方机构沟通交涉，围绕其疑似冒用银行名义、误导收费等问题持续推动退费。经过多方沟通，第三方最终退回手续费17050元，帮助企业追回大部分损失，推动纠纷妥善化解。

多走一步：把个案处置纳入消保闭环

费用追回后，微众银行企业金融客服人员继续跟进该企业后续融资需求，耐心向陈老板解释微众银行的企业贷款额度由系统基于经营情况、信用状况等多维信息综合评估，人工无法干预，同时，结合本次事件再次开展风险提示，提醒其警惕“内部渠道”“低息大额”“缴费解冻”“包装流水”等高风险话术，申请贷款要认准微业贷官方渠道与客户经理企业微信，避免企业主再次向个人或第三方中介支付不明费用。

事后，陈老板在反馈中表示，此前多方沟通均未能解决问题，直到向微众银行反馈后，黄雪琴主动介入协助处理，“耐心听取诉求，细致梳理情况，及时沟通反馈”，并在双方协商中发挥了重要桥梁作用，有效维护了企业合法权益。

从一开始带着误解的“投诉”，到一步步还原出第三方误导收费的真相，微众银行企业金融客服团队在厘清责任边界后主动提供证据梳理、法务支持、外部沟通、退款跟进和风险提示，把一个外部机构引发的问题纳入了消保服务闭环，切实帮助小微企业挽回损失。微众银行将继续聚焦小微企业真实经营场景与风险防范需求，切实守护小微企业合法权益，以实际行动践行金融为民初心。