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行业协会专家携手红星美凯龙,共促卫浴品类服务升级

2022-03-18 15:55:03   来源:  作者: 

摘要:卫浴空间的品质体现了一个家庭真实的生活品质,多数消费者对这个品类非常注重。国内卫浴行业的代表品牌是如何提升服务能力的呢?

卫浴空间的品质体现了一个家庭真实的生活品质,多数消费者对这个品类非常注重。国内卫浴行业的代表品牌是如何提升服务能力的呢?

 

北京市消协副会长兼秘书长杨晓军认为,在家装领域消费者投诉,大多以合同纠纷为主,合同的履约、合同的终止以及合同中部分内容双方互相不认可等问题都是纠纷的“重灾区”。

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杨晓军还表示,为了实现消费公平,一方面需要经营者这一方的不断努力,倡导诚信经营和科技向善,另一方面也需要消费者理解“消费文明”和“文明消费”,从两个角度共同努力,促进消费公平,尽快实现消费公平这个每一个消费者都关注的美好愿景。

 

有卫浴行业的从业者表示,卫浴产品属于标准品,但由于在安装使用中会涉及到水电问题,难免有很多售后问题。为避免这种现象发生,有些品牌已经着手开始构建自己的设计师团队,并且为消费者提供免费上门测量服务,消费者想到或想不到的问题,都可以一次性解决,在很大程度上避免了纠纷。

 

产品给人带来的只是基本需求的满足,服务才能给消费者带来深层次的感染力,可以在潜移默化中影响着人的精神生活。红星美凯龙北京市营发中心总经理赵磊强调,服务是品牌的护城河,用心服务才能让我们赢得消费者的信任。

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据了解,在北京、上海等一线城市的智能马桶普及率也只有10%到15%,二三线城市的普及率只有3%到5%。国内每年马桶销售量在4500万台到5000万台,市场空间较大,这也意味着卫浴行业需要匹配相应的服务力量来满足需求。

 

针对这一行业现状,以及卫浴市场出现的送货难、维修难、安装难等问题,有业内人士提出推出“两小时闪装”服务。同时在整个安装流程中间配套完善的CRM系统对全服务流程监督,并做到服务完成后有回访。

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在这种服务模式下,想要对消费者的需求实现快速响应,不仅要扩大团队规模,同时也要加强人员培训,以提高服务质量,进而提高消费者满意度。

 

针对人员培训的问题,北京红星美凯龙提出,卫浴品牌销售人员不仅要在售前熟知商品的规格、性能、尺寸,并做好消费者咨询工作。同时在售中安装环节,要在安装后积极进行商品测试,主动邀请消费者验收,并对异常问题进行记录。安装完成之后,在售后维修中还要实现收费标准的统一、透明,并帮助客户梳理维修流程。

 

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