“科技+服务”双向赋能，大家保险全面提升客户服务价值

近日，大家保险集团发布了2022企业社会责任报告（简称《报告》）。《报告》全面展示了2022年大家保险在金融服务、民生福祉、绿色发展等领域的实践，以及在数字化转型、深化客户服务等方向的创新与成果。

金融科技创新 提升行业价值

2022年，原中国银保监会印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，旨在加快数字经济建设，全面推进银行业和保险业数字化转型，更好服务实体经济和满足人民群众需要。在国家顶层设计的引领和保障下我国数字经济发展迅猛，数据资产的战略价值愈发凸显。

在数字化转型的行业大背景下，大家保险着力增强数智化水平，打造智能化服务系统，探索“保险 + 科技”的创新发展模式，在重塑保险业务链和价值链中提升市场竞争力。《报告》中提到，2022年大家保险积极推进集团和各主体的数字化中台建设以及信息系统建设，汇聚内外部“数据资产”，提高自身运营效率的同时，构建起以客户体验与需求为中心的保险服务体系。截止2022年末，数字化中台累计完成53个组件建设，对接313个存量系统及上百渠道服务，为集团财务、人力、 行政办公、合规风控、资产管理及各子公司承保、保全、客服、理赔等 1,300 余个场提供共享服务，年调用量超2亿次。

从业务赋能角度来看，保险消费者数字化体验，已改变了传统保险服务的观感，通过畅销宝移动出单系统快速上线，大家保险全年累计出单59万单、保费 4.2 亿元，有效支持财险业务拓展；农险产品工厂重构，单个产品耗时由数小时缩减至 2 分钟以内，获得业内众多好评；通过“AI+人工”服务模式的应用，大家保险从智能客服及在线理赔等服务环节切入，提升作业效率、管理水平和客户体验，客服智能化平台2022年接待客户14.6万次，智能化服务占比60%。

以客户为中心 做优服务答卷

随着便捷和专业化越来越成为客户消费决策的重要考量因素，以客户需求为导向，打造贯穿生命周期的全方位服务体系，是保险行业服务转型的另一必然趋势。大家保险自成立以来，始终坚持保险保障初心，恪守以客户为中心的服务理念，将有效服务客户需求作为公司经营的出发点和落脚点，着眼客户实际需求、获取金融服务时的堵点及痛点，不断提升服务标准化和客户体验的精细度。

回顾2022 ，大家保险常态化推进“五个一”服务相关工作，深入追踪客户需求，了解客户服务痛点，通过倾听客户之声、组织客户座谈等创新举措，建立直达客户的沟通路径，更加全面地了解客户需求、服务体验及潜在机会。依托数字化转型，大家保险针对投保、理赔、续保等保单业务办理环节，不断提升客户服务线上化水平。通过开发官方微信、大家保险 App、客户服务中心等多个客户服务渠道，持续优化保单服务全流程效率及体验。截至2022年末，大家人寿线上服务覆盖率由 68% 提升至 74.6%、大家养老线上服务覆盖率由 64% 提升至 73.5%、大家财险线上服务覆盖率由 48% 提升至 77%。

与此同时，大家保险紧抓客户数据管理、线上化运营等关键领域，不断开展优化，在服务层面给予广泛的触点支持、统一的操作体验和随时随地的服务。在客户服务端，大家保险打造了随时响应、直达客户的服务矩阵，在线客服系统全面升级对接大家保险 App、集团及子公司微信公众号及官网，引入智能服务机器人，为客户提供7*24小时的智能服务；上线视频服务功能，为客户提供简易案件视频查勘定损服务，大幅提升核保效率与客户体验。在客户数据管理层面，进一步夯实客户数据整合，通过完善客户投诉、权益及企业微信客户数据，打通与集团数据仓库的通道，数客平台累计整合个人客户2,742万个。

借助稳定、高效的线上服务体系，大家保险重大应急事件响应能力持续提升，第一时间以保险保障之力守护群众生命财产安全。2022年大家保险推出重大事件应急响“5+5”绿色通道及人文关怀举措，7×24小时人工电话、理赔材料远程收取、简化理赔流程等5项绿色通道服务，以及取消医疗险定点医院限制、取消疾病等待期限制的5项人文关怀举措，充分保障特殊时期金融保险服务的稳定性和可得性。

多措并举，为消费者权益保驾护航

保护消费者权益，是行业持续健康发展的根基。近年来，大家保险通过“体系建设”+“知识普及”双轮驱动，形成保护消费者权益与有序发展的正向循环，服务不断提质。2022年大家保险的消费者权益保护工作制度与体系架构持续升级，为集团消费者权益保护奠定扎实的制度基础。

董事会办公室负责组织、协调和落实消保体制建设工作，高级管理人员和有关部门负责人组成的消费者权益保护工作(事务)委员会统一规划、统筹部署消保工作，监事会负责对董事会、高级管理层开展消保工作履行情况进行监督，强化内部控制，协同联动为消保工作的顶层设计与全面开展保驾护航。集团客户运营部门及子公司运营管理或客户服务部门作为消保牵头部门，组织、协调、督促、 指导其他部门及下级机构开展消保工作，筑牢消保第一道防线。

值得一提的是，大家人寿坚持依法合规、妥善处理、多元化解的原则，积极处理保险消费者投诉。通过完善制度、拓宽投诉途径、强化源头治理、优化处理流程等举措， 进一步提升服务品质，维护好消费者合法权益。2022 年，大家人寿每亿元保费累计投诉量0.19件，同比下降 36.67%。

保护消费者权益的前提是，让消费者自身风险防范意识全面提升。正是因此，提高公众金融素养，任重而道远。大家保险及时结合监管新规要求，建立“机制长效、形式多样、层次丰富、覆盖广泛”的宣传活动，线上线下常态化开展金融知识宣传，3·15”消费者权益保 护教育宣传周、“7.8 保险公众宣 传日”、9 月金融知识普及月、 客服节、“五个一服务工程”等宣传教育专题，触及消费者人数逐年提升。其中仅9月金融知识普及月活动累计触达265万人次，同比增长185万人次，获得消费者广大认可。

2022年，保险行业转型进入深水区，大家保险秉持长期主义、坚持价值经营，管理成效进一步提升，形成了有效的内生发展动力。未来，大家保险将继续“善心、公心、匠心”的核心价值观，坚持“一人为众、众为一人”的初心与使命，坚守，不断提升保险服务的精细度、专业性和获得感，为卓越客户体验提供“大家标准”，为我国保险市场提供一支高品质、可继续的保险供给力量，稳步迈向高质量发展时代。