2024年保险电商数据大揭秘：天秤座投保热情最高最高单笔协赔375万

国内头部保险电商服务平台慧择(HUIZ.US)于近日发布了《小马理赔2024年度服务报告》(以下简称“报告”)和《慧择客户服务年度报告》(以下简称“年报”)。 数据显示，2024年慧择为超过130万个家庭、1200万余张保单提供了专业保险服务。最多单份保单理赔次数34次;最高单笔赔付金额375万元;最快支付案件2分钟;最大客户理赔年龄86岁;最小客户理赔年龄仅60天;最长电话服务通时74分44秒。从星座上看，天秤座最爱买保险，其次是魔羯座、天蝎座。

2024年，保险行业面临着前所未有的挑战，市场竞争激烈、监管政策趋严。然而18周岁的慧择，不仅实现了财务数据的稳健增长，同时迎来1000万+投保客户，站上新里程碑。小马理赔作为慧择旗下独立运营的协助理赔服务品牌，2024年协助理赔结案16.08万件，同比增长74.7%;协助处理争议案件577件，仅占总协赔案件0.36%，较去年同期下降了0.13个百分点。可以看出，多年的积累，让客户逐渐相信在慧择能够得到更全面、更专业的理赔协助，理赔过程更加省心、省力，更愿意主动选择小马理赔作为自己的理赔帮手。是什么让客户在市场波诡的2024年选择慧择，慧择到底做对了什么?

60.45%，医疗险结案件数位居首位，繁杂理赔亟需专业援手

医疗险由于条款复杂，出险理赔很容易出现问题。如在“未如实告知”上，一是客户认为自己是小毛病，不告知影响不大，二是客户不清楚问卷中提到的医学名词是什么意思，或者忘记了自己的过往病史。“报告”显示，2024年慧择协赔案件中，在各险种结案件数占比上，医疗险最高，达到60.45%，其次是意外险，占比为34.02%。

2024年，小马理赔的案件中有一例比较典型：保险公司以被保险人在投保前存在糖尿病做出“解约拒付不退费”的结论。如果被保险人在投保前的健康告知中未告知自己曾有过糖尿病史，保险公司的结论没有错。但后经小马理赔介入，证明了客户是妊娠期这一特殊时期导致的血糖高，但并没有确诊糖尿病，也没有治疗。并协助客户找到生产完之后的血糖报告发送至保险公司申诉，最终保险公司同意恢复保单效力，正常赔付14167.31元。小马理赔表示，在慧择购买的保单，只要客户同意且有需要，都可以免费帮助客户对理赔结论进行复核。2024年，小马理赔协助理赔结案金额8.08亿元，同比增长41.7%;协助理赔结案件数16.08万件，同比增长74.7%。

再小的金额都不会被忽视，在2024年小马理赔有争议的案例中，最小的一笔理赔金额为18.94元，也被成功追回。2024年，客户张先生在一款门急诊医疗保险理赔过程中，因门诊诊断呼吸道感染，进行了住院治疗，住院期间被诊断为肺炎，但在后续理赔过程中，因门急诊医生未写明该客户是肺炎，保险公司未按照肺炎赔付。后经小马理赔介入，成功追回18.94元。小马理赔表示，慧择协赔不会因为金额小而不重视。凡是产品页面标记“小马闪赔”，且索赔金额在3000元以下的保单，都可申请“小马闪赔”服务。若责任明确且资料齐全，1个工作日内即可结案赔付。2024年，小马闪赔结案件数8.5万件，同比增长66.6%;小马闪赔结案金额3936.6万元，同比增长63.4%。

在选保险、买保险、了解保险条款、出险报案理赔等各个环节，都可以找慧择，慧择将为您提供一站式专业、真诚的服务。

59.77%，超半数赔付来自重疾，定制重疾帮助1096个家庭获赔2.76亿

从2024年小马理赔结案金额看，重疾险理赔金额占比59.77%。这一现象表明，医疗险在日常医疗需求中扮演着重要角色，同时重疾险在应对重大疾病风险时提供了更高额的经济保障。保险公司设计重疾产品时，必须遵循28种核心疾病+3种轻症疾病的统一定义。这些统一规定的疾病种类，占了理赔概率的95%。虽然其他病种仍有出险概率，但是因为没有统一定义，各家保险公司的风险偏好不同，疾病的定义也不尽相同。

2023年11月，汪女士被确诊为朗格汉斯疾病。此前，汪女士于2022年通过慧择购买过一张保额为80万的重疾保单。然而，汪女士在自行申报理赔时却被保险公司以未达到重大疾病为由拒赔。2024年，汪女士找了慧择的小马理赔寻求帮助。经沟通，朗格汉斯是一种罕见病，其疾病编码与常见疾病不同，根据ICD标准，汪女士的病情实际对应的疾病编码是C96，达到恶性肿瘤的赔付条件。之后，小马理赔团队通过和保险公司沟通，重新审核了汪女士提供的理赔材料，并与汪女士一起补齐保险公司所需的补充材料，最终80万的重疾保额成功获赔。

2023年，杜女士家6岁的小儿子被确诊为神经母细胞瘤。同年9月杜女士开始向保险公司申请理赔，第一次申请理赔时保险公司赔付重大疾病保险金75万元。后经小马理赔复检发现保险公司并未支付少儿特定疾病保险金75万元。神经母细胞瘤是小儿最常见的恶性肿瘤之一,占儿童恶性实体肿瘤的10%，仅次于白血病和原发性颅内肿瘤。经与保险公司沟通，保险公司认为保单条款中约定的是：“神经母细胞瘤指起源于肾上腺髓质或椎旁交感神经系统的恶性肿瘤，该客户肿瘤位于右侧胸腔及纵隔内，并未满足少儿特定疾病中神经母细胞瘤要求。”从字面上看，保险公司拒保是合理的。然而，负责该单的小马理赔专员迅速与同部门有着医学从业经验的同事沟通，从医学角度看，保险公司拒保并不成立。经3次电话沟通，小马理赔向保险公司解释保单中对于这个疾病的定义，指出客户的肿瘤发病部位虽然右侧胸腔及纵隔内，但是不代表起源部位是在胸腔及纵隔内。最终保险公司同意我们的申诉理由，正常赔付少儿特定疾病保险金75万元。

小马理赔表示，我们拥有18年理赔服务经验，具备覆盖人身险、财产险等全险种的理赔能力。汇聚保险+医学+法学多领域协助理赔专家团队，人均5年以上从业经验。保险公司专业的理赔团队每天处理的案件很多，会根据客户提供的材料进行审核。相比之下，小马理赔更能站在客户角度，考虑到客户理赔时的心情。一旦客户在理赔过程中遇到问题，可以通过小马理赔进行协助，我们会为客户争取最大权益。重大疾病保险的主要意义在于为被保险人提供经济保障，减轻因重大疾病带来的经济压力，确保患者能够得到及时、有效的治疗，慧择也始终致力于成为每个家庭的坚实后盾，2024年慧择定制的达尔文、守卫者、小淘气等重疾险系列产品，累计帮助1096个家庭获赔2.76亿元，同比增长分别为：23.7%、29.9%。2024年小马理赔在重疾险上协助客户总结案金额为4.83亿元，这也就意味着57%来自慧择的定制产品。

86岁，老人网上买保险顺利理赔，保险电商持续为银发族护航

86岁你在干嘛?你可能依然有诗情画意，写诗、读书，偶尔给自己做顿丰盛的晚餐，牵着在幼儿园晚辈的手逛公园。随着年龄增长，老年人在日常生活中更容易遭遇意外事故。比如，上下楼梯时不慎摔倒、在浴室滑倒受伤、外出散步被绊倒等。2024年，慧择迎来一位86岁最大理赔年龄的协赔需求，老人因切菜意外切到左手食指，申请意外险理赔。从购买记录看，该份保单的投保人是老人自己。

老人网上“冲浪”的越来越多，2024年慧择客服服务的老年客户超过18万。随着数字化的发展，老人们发现线上购买保险不仅便捷，还能享受到全面的保障。保险电商平台为银发族打造了简洁易懂的操作界面，配合专业客服的耐心指导，让老人也能轻松完成投保流程。同时，平台还提供一对一的线上咨询服务，详细解答老人关于保险条款、理赔流程等方面的疑问。越来越多的老人在切身体验后，逐渐认可并信赖线上投保，以慧择为代表的保险电商正以专业、贴心的服务，让银发族的晚年生活更有保障。2024年，凭借互联网保险服务中的多维度适老举措——“老年人模式”客户服务，慧择获《中国银行保险报》颁发的金融适老化服务优秀案例奖项。

2024年，慧择向行业领先推出“小马保险服务宇宙体系”，满足客户在购险时所需的保险咨询协助、保单信息查询、保全办理指引、续期缴费提醒、消费者权益保护等多项核心诉求，打造了诸如小马理赔、小马管家、小马陪诊等多项明星增值服务，其中，小马理赔可为客户提供1+1>2的协赔体验，小马管家为金钻/钻石客户定向建群提供真人管家all in服务，小马陪诊则针对单身、带娃宝妈、老年人等客群提供上门专车接送陪诊服务。当客户有需要时，慧择可随时响应，当客户不需要时，慧择也坚守“不打扰”服务承诺，让客户切实享受到专业、便捷、有温度、有边界和空间感的服务体验。

2024年，慧择全力以赴解决客户的每一个需求，对于官方咨询通道进线的客户咨询，小马客服承诺一键直达人工，做有温度的客户服务。通过7*24小时人机协同，全年累计通话服务31万次，客户咨询时长达3.3万小时，其中，电话一次性解决率91.15%，在线响应率99.9%;客户电话满意率99.51%，在线满意率98.82%。

577件，争议案件妥善处理，不放过任何一个细节，客户利益无小事

对于投保人来说，保险赔付可能是他们应对经济困难(如重大疾病治疗费用、意外事故损失等)的重要资金来源。然而，随着保险产品不断升级，每年因保险条款复杂、信息沟通不畅、理赔审核失误造成的争议案件时有发生。

2024年，慧择协助客户处理了多家保险公司的百万医疗险因“未赔付客户1万元重大疾病关爱保险金”的案例。小马理赔表示，近年来，随着百万医疗险市场的不断扩大，众多保险公司纷纷推出自己的产品来抢占市场份额。为了在竞争中脱颖而出，保险公司不断优化和增加条款内容。然而保险公司理赔审核人员在处理大量理赔案件时，可能会出现人为的失误。如果您对理赔金额有异议、或者结赔报告有不懂的，都可以找小马理赔进行协助理赔。2024年，小马理赔协助处理争议案件件数577件， 维护客户合法权益金额977.6万元。

慧择保险经纪客户服务中心总经理左申洋表示：“过去一年，我们深刻体会到，在不确定的生活里，给予客户确定的保障与希望，是我们不变的使命。”展望未来，慧择将持续深化保险产品与服务的创新，以满腔热忱持续深耕保险领域，为客户提供更加全面、贴心的保险服务，为每一份信任撑起坚实的保护伞，让爱与责任成为大家美好生活中不可或缺的坚实后盾!