即信Fintech智研中心：抓住窗口期银行社交化运营四大玩法攻略

当下，发展数字化零售业务、拓展C端市场，成为了银行在经济人口新常态下共同的战略选择。同时，各个社交媒体平台的快速发展，又为银行获客导流提供了新的战场。由此，“如何更好地践行社交化运营”成为了银行共同的新课题。

然而，大部分银行的社交化运营却只局限在接入渠道平台、开通官方账号，后续的运营落地却摸不着门道，或“三天打鱼两天晒网”，或“东打一枪西打一枪”，不成体系。诚然，这是银行社交化运营从萌芽走向成熟必经的窗口期，但谁能抓住窗口期，完善社交媒体矩阵，形成自身的社交化运营体系，谁就有望在零售业务中抢占先机，开创新格局。

对此，即信Fintech智研中心作为银行社交化运营的倡议者与践行者，总结了四大玩法攻略，以供参考。

明确定位——渠道、客群、内容的次重点分配

在明确定位这一点上，大部分银行都存在着以下两个误区：要么压根没考虑过定位的问题，接入社交媒体渠道并运营，或是为了满足领导要求、或是单纯跟风、或是仅仅让同一内容在多个平台展示；要么就定位过于理想，什么渠道平台都想接入、什么人群都想触达、什么热门内容都想囊括，但团队和技术配备跟不上，最后什么都没做成。

即信Fintech智研中心认为，银行在明确定位时，最需要分配好“渠道、客群、内容”的次重点比例。就渠道而言，有图文、音视频之分，也有用户画像之分（如抖音和快手）；就客群而言，有年轻群体、中老年群体之分，也有白领高知、小镇青年之分；就内容而言，曝光度高的社会热点，和聚焦银行自身的专业价值或许也不能同时兼顾……而这其中并没有优劣、高下的差别，唯一的选择依据是需要契合银行自身的定位及业务。以农商行为例，或许聚焦于小镇青年的快手会比抖音更适合，内容也适宜更加贴近地方生活、更加通俗易懂的。

明确定位的背后，实质上是对社交化运营呈现形式、渠道选择、内容制作、发布频率等层面更细分化、更个性化的要求。

注重交互——内容选材、互动埋点的精心设计

社交化运营相比于传统的营销服务，更加强调“交互”。而“交互”的产生离不开内容选材和互动埋点，好的交互是可以做到一呼百应，一石激起千层浪的。

在内容选材中，内容输出自说自话、自吹自擂，或是传统宣传平台的生搬硬套、一菜多吃，都是不可取的。相关调研显示，目前的受众会更倾向于以下话题：意外惊喜的“反转剧情”、满足好奇心的“行业揭秘”、寓教于乐的“反诈骗”、引发共鸣的“情感吐槽”。近期脱口秀大会上，House就以银行柜员上班穿纸尿裤、点钱后遗症等段子，博得了大家的喜爱，吐槽抱怨的背后，却也拉进了大众和银行从业人员的距离，或许以后双方都能多一份理解。

而互动埋点的设计则更为讲究，银行需要“想受众之所想”，在抛出互动话题时，就要想到受众可能会怎么反馈，面对受众的反馈，行方又该如何进一步延长、加深互动的往来，从而实现在互动的往来之中，洞察出客户的心理和诉求，潜移默化地植入品牌印象。

注重交互的背后，意味着以用户为中心，洞察其兴趣点设计交互，并在交互的过程中，进一步挖掘其诉求，传达品牌形象。

活客导流——线上金融生态的完整布局

就目前的情况而言，大部分银行社交化运营团队不完善是不争的事实，这其中或许有仍在探索的原因，但同时也存在着，认为社交化运营不能完成购买闭环，不能带来实际效益，不愿意投入过多人力财力的缘由。

而真正意义上的社交化运营，是可以实现传播销售一体化、营销服务一体化，最终达到品效合一的。首先，线上的平台渠道已成为了银行获客的首要选择，在完成购买的漏斗式过程中，开口越大触达的用户越多，能往下漏的潜在客户才会越多。其次，社交化平台渠道的交互特色，使其在活客层面有着先天优势，可通过多次的交互反馈，不断完善用户标签画像，为决策优化提供支撑。最后，纵使大部分平台渠道不支持直接完成购买闭环，但链接、二维码、H5等方式，已足够支撑前期的运营向最终的购买导流。

活客导流的背后，是银行通过社交化平台渠道，构建一条完整的“获客→活客→导流→购买”生态链，实现线上金融生态的完整布局。

配套支撑——敏捷团队、技术赋能

社交化运营具有平台渠道更迭快、运营玩法丰富、闲/忙时落差大等特色，这意味其需要配套更敏捷的团队、更完整的解决方案。

就团队支撑而言，以策略制定、内容输出、平台运营等流程为划分依据，组建而成的团队将能更敏捷地适应平台渠道迭代、各平台渠道闲/忙时落差，且可保障全渠道营销服务质量的一致性。同时，在此设定之下，银行可视情况抓大放小，将非核心的部分工作外包出去，减少人力资源成本。

就技术赋能而言，社交化运营对平台渠道的互联互通、一站式运营有着极高的要求，必须要打破各个平台渠道之间、平台渠道和业务系统之间的孤岛状态，方可打造顺畅衔接的运营闭环、全面完整的运营数据池。这涉及到整个系统架构的优化升级，建议寻找有综合通信资源，高度自主研发实力，且对银行行业有着深刻认知的三方科技公司，引入全套解决方案，避免不同公司之间权责不清、技术壁垒等问题。

配套支撑的背后，是通过更敏捷的团队，去适应渠道平台、运营玩法的快速迭代；是通过更完整的解决方案，去满足互联互通、一站式运营的需求。

基于以上玩法攻略，玄武科技的即信ICC融合通信中台，从技术层面为银行践行社交化运营，提供了最全面的解决方案，并在实践落地中得到了多家银行的认可。

首先，即信ICC融合通信中台预置集成了N+通信渠道平台，银行在综合平台渠道迭代趋势和自身定位后，可通过插件化的方式实现平台渠道的即接即用。其次，统一消息管理可打通社交化运营的全域数据，将交互过程中的数据积累发挥出最大价值，统一消息发送则可为敏捷团队的一站式运营提供功能支撑。最后，智能营销系统、全媒体智能客服系统等拓展应用平台，可赋能银行构建出完整的传播销售、营销服务生态链。

社交化运营的时代已然到来，用户群体的信息获取、服务获得习惯将全面转向线上，社交化平台渠道将日益成为其获取信息&服务的重要入口，甚至唯一入口。银行当抓住此时的空窗期，尽早引入即信ICC融合通信中台，践行社交化运营，完善线上金融生态布局，厚积薄发，在未来的跑马圈地中抢占先机。

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