渤海人寿：构建数字金融服务生态共促消费公平

随着互联网科技的高速发展，数字化已经成为各行各业不可阻挡的发展趋势，保险行业也在其引领下不断拓展边界，数字金融的趋盛是推动保险行业向高质量发展转型的科技保障。近年来，渤海人寿致力于实现智能化、数据化、云端化的综合发展，努力构建数字金融服务生态，同时聚焦老年人等特殊群体的金融权益保护，推动解决“数字鸿沟”，努力为更多民众创建更智能、更公平的美好生活。

打造智能服务体系

多年来，渤海人寿坚持以保险科技创新驱动服务品质升级。公司依托生物识别、大数据风控、智核问卷、智能语音、OCR识别等先进科技与保险服务场景有机融合，已陆续推出系列现代服务项目，极大提升了客户服务感受。

据介绍，2020年渤海人寿智慧客服项目落地以来，在线客服机器人、语音外呼机器人和质检机器人三大模块协同运营，为客户提供7*24小时不间断的自助咨询服务、机器人首访外呼及全量回访质控服务，推动运营服务向智能化+电子化服务模式稳定转型。截止到目前，渤海人寿服务E化率持续提升，投保E化率整体达成99.2%，保全E化率97.02%、理赔E化率86.61%。智慧客服和电子化回访功能实现电话服务呼入人工接通率98.76%，满意率99.52%，其中在线回访使用率达到53.59%，机器人新契约回访累计完成率48.16%。

今年年初，渤海人寿个人线上理赔服务也全面升级，实现了所有理赔类型、所有业务渠道、所有产品的全覆盖；操作方面模块设置清晰，能够进行数据的实时交互和信息辅助填写，理赔报案操作仅需约2-3分钟，理赔申请操作仅需3-5分钟，同时在互动性和透明度方面也将为客户带来全新理赔服务体验。

推进“适老化”系统改造

在智能化技术创新引领的标准服务自助化趋势下，渤海人寿聚焦日常生活所涉及的服务场景和高频事项，致力于为客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，推动消除“数字鸿沟”，促进消费公平。

2022年，渤海人寿采取持续优化人工服务、加快推动适老化服务流程以及互联网应用改造等各类措施，让老年人更好地共享保险业数字化发展的成果。据悉，为切实解决老年人在公司服务层面使用智能技术的困难，渤海人寿正在推进官方服务平台的适老化改造，优化界面交互等功能，并将根据老年人使用习惯，开发应用 “长者模式”，使页面内容更清晰、简洁，重点更突出；针对老年人行动不便及利用智能技术困难的问题，公司将上线视频客服业务，打造可面对面交流的平台，为老年客户提供更直观便捷的服务。

近阶段，伴随“3·15消费者权益保护教育宣传周”活动的开展，渤海人寿进一步践行金融为民理念，结合保险服务与消费者教育活动，拓展线上线下教育宣传渠道，丰富教育宣传场景，推动解决“数字鸿沟”等问题，强化消费者权益保护工作，增强消费者风险防范意识，提升风险识别能力。

渤海人寿表示：“科技向善”，作为保险服务行业，只有真正以消费者为中心，强化金融权益保护，才能筑起金融安全的根基，构建有爱的、公平的、高品质的数字金融生态服务圈。