行业协会专家携手红星美凯龙，共促卫浴品类服务升级

卫浴空间的品质体现了一个家庭真实的生活品质，多数消费者对这个品类非常注重。国内卫浴行业的代表品牌是如何提升服务能力的呢？

北京市消协副会长兼秘书长杨晓军认为，在家装领域消费者投诉，大多以合同纠纷为主，合同的履约、合同的终止以及合同中部分内容双方互相不认可等问题都是纠纷的“重灾区”。

杨晓军还表示，为了实现消费公平，一方面需要经营者这一方的不断努力，倡导诚信经营和科技向善，另一方面也需要消费者理解“消费文明”和“文明消费”，从两个角度共同努力，促进消费公平，尽快实现消费公平这个每一个消费者都关注的美好愿景。

有卫浴行业的从业者表示，卫浴产品属于标准品，但由于在安装使用中会涉及到水电问题，难免有很多售后问题。为避免这种现象发生，有些品牌已经着手开始构建自己的设计师团队，并且为消费者提供免费上门测量服务，消费者想到或想不到的问题，都可以一次性解决，在很大程度上避免了纠纷。

产品给人带来的只是基本需求的满足，服务才能给消费者带来深层次的感染力，可以在潜移默化中影响着人的精神生活。红星美凯龙北京市营发中心总经理赵磊强调，服务是品牌的护城河，用心服务才能让我们赢得消费者的信任。

据了解，在北京、上海等一线城市的智能马桶普及率也只有10%到15%，二三线城市的普及率只有3%到5%。国内每年马桶销售量在4500万台到5000万台，市场空间较大，这也意味着卫浴行业需要匹配相应的服务力量来满足需求。

针对这一行业现状，以及卫浴市场出现的送货难、维修难、安装难等问题，有业内人士提出推出“两小时闪装”服务。同时在整个安装流程中间配套完善的CRM系统对全服务流程监督，并做到服务完成后有回访。

在这种服务模式下，想要对消费者的需求实现快速响应，不仅要扩大团队规模，同时也要加强人员培训，以提高服务质量，进而提高消费者满意度。

针对人员培训的问题，北京红星美凯龙提出，卫浴品牌销售人员不仅要在售前熟知商品的规格、性能、尺寸，并做好消费者咨询工作。同时在售中安装环节，要在安装后积极进行商品测试，主动邀请消费者验收，并对异常问题进行记录。安装完成之后，在售后维修中还要实现收费标准的统一、透明，并帮助客户梳理维修流程。