银发无忧，智慧适老——渤海人寿开通“银发直通热线”

近日，渤海人寿“银发直通热线”正式开通，该功能可精准识别60周岁（含）以上来电客户，并在30s内直接转接至人工客服为其提供专属服务，是渤海人寿不断提升保险服务“适老化”水平的又一次有益探索。

据介绍，渤海人寿本次部署全国统一客服及维权电话4008-667-668的“老年客户0操作转接”功能，旨在聚焦老年人客户群体日常生活中的高频服务场景，纾解其在使用自助语音导航过程中所遇到的实际困难。该功能的上线可实现当60周岁（含）以上客户来电时，系统自动精准识别并在30s内转接人工客服为其提供专属服务，降低乃至规避老年人客户群体使用智能技术的障碍，为其提供更周全、更贴心、更便捷的专属服务体验。

近年来，渤海人寿采用传统服务与智能化服务并行的方式，不断升级完善适合老年人客户群体的保险服务模式。今年4月，渤海人寿开发了相关应用的“长者模式”，并于8月起逐步推出“视频客服”的多项功能。截止目前，视频客服已推出退保、贷款、复效以及个单理赔报案业务的办理，11月底还将上线补充告知、投保人变更和个单理赔查勘功能，进一步完善线上服务种类，使更多“银发一族”畅享数字化带来的便利。

除赋能智慧服务功能外，渤海人寿持续提升线下服务触点“适老化”。据悉，目前渤海人寿各分支机构的客服中心均已设置老年人服务窗口，优先为其办理业务，并配备老花镜、常用药品、轮椅等助老便民设施。同时，为解决老年人可能无智能手机或不会使用智能机的问题，客服中心均设置自助服务区，配置大屏pad协助办理业务，字号可调节成“长者模式”，方便老年客户观看及操作。

在适老化服务领域的探索和实践让保险服务更有温度。渤海人寿表示，将继续聚焦老年人等特殊群体在金融保险服务领域中的实际困难，为推动构建老年友好型保险服务生态不断努力。