优质服务“不打烊”马上消费用实际行动增加消费信心

抗疫保民生中，消费金融行业，也在竭尽全力贡献自己的力量。

　　本轮疫情发生以来，马上消费金融股份有限公司(下称马上消费)的线上咨询量，增加了15%。团队还是那个团队，班子还是那个班子，人手并没有增加，业务量大幅增长，却丝毫没有出现服务质量下降，丝毫没有降低客户的体验感。

　　同时，马上消费还推出了延期还款和免息等优惠举措，与客户共克时艰，增加社会消费信心。

　　马上消费是怎么做到的，为啥要这样做？

　　科技赋能，业务系统的智能化运维

　　业务要持续开展，系统安全和稳定的运行，是根本。但是，疫情导致员工不得不居家办公，谁去做运行维护呢？答案，是依托于大数据智能化技术的全线上化办公，员工即便居家，也照样工作，效率几乎不受影响。

　　“虽然我们全部居家办公，但是丝毫没影响业务进展，没有影响客户服务和客户体验。”马上消费高级技术总监吴海英说，公司对客服系统、风控系统、办公系统等业务全环节和管理全流程实现了数字化、线上化、智能化。

　　据介绍，马上消费各系统在设计之初就充分考虑了业务连续性，主要系统都实现了跨数据中心、同城多活，甚至跨多云的自动漂移，平时进行了大量的业务连续性演练。同时，公司从组织流程、系统、人员等多方面对线上化办公进行了保障。吴海英表示，马上消费一旦在一个城市出现疫情，异地可通过拨通VPN，所有员工远程调取公司办公资源，实现远程办公。

　　疫情期间，马上消费数据中心维护工作人员仍在坚守岗位，确保系统平稳运行。马上消费供图。

　　“电话服务居然也能如此周到，让人感动”

　　一套稳定且安全的智能化系统，确保了业务开展的可持续性。但是，和很多行业一样，消费金融行业也有前端服务环节，需要和客户沟通，根据客户个性化的需求，提供定制化的服务方案。

　　本轮疫情发生后，马上消费客服团队的不少伙伴也被困在家里。他们中有些人住的是合租房，条件有限，网络不稳定，频繁卡顿，影响了对客户的电话服务质量。作为一家主要在线上开展业务的消费金融企业，不少客户对企业的品牌，都是通过电话来认知，来感受服务。

　　为此，马上消费一方面予以精神鼓舞，另一方面是加强管理，并拿出激励方案，鼓励大家积极认真工作。

　　通过激励和约束，员工的工作积极性、主动性大为提升。通话代表的是企业形象，决不能因通话质量不好影响客户的体验。没有克服不了的困难，没有条件，就主动创造条件。客服团队的伙伴们，纷纷开通了手机大流量包，在整个远程办公期间坚持使用手机网络热点开展工作。

　　电话服务不断链，赢得客户点赞的，不仅有客服团队。例如，马上消费的资管团队，最近就收到了客户赠送的锦旗。原来，资管团队的伙伴们通过耐心与客户的沟通，主动为客户分析利弊，为困难客户排忧解难。“完全没有想到，电话服务居然也能如此周到，让人感动。”客户表示。

　　疫情期间，马上消费仍在给新近人员办理入职，送电脑上门，确保新同事及时工作，鼓励他们为公司业务在疫情之间平稳运行贡献力量。马上消费供图。

　　给予客户优惠，增加消费信心

　　技术上有硬手段，服务上暖人心，这还不够，马上消费还推出了延期还款、免息等优惠活动，增加客户的消费信心。

　　“疫情客观上影响了不少人的消费意愿，但事实上疫情对中国经济的影响是暂时的，中国经济的基本面是良好的，从根本上讲，抗疫守卫的是人民健康，守卫的是中国经济。作为一家服务消费的金融企业，我们有义务向客户传达这样的信心。”马上消费董事长赵国庆表示。

　　事实也证明了赵国庆的判断。以重庆为例，受多种不利因素影响，重庆消费依然平稳，甚至略有增长。今年前三季度，重庆实现社会消费品零售总额1.05万亿元，同比增长1.5%。随着国际消费中心城市建设的推进，重庆消费将迈入高质量发展的快车道。

　　与客户一道共克时艰，同时看好消费潜力，增加客户消费信心，马上消费对部分有还款困难的客户实行了延期还款和免息。其中，仅今年11月2日至11月21日，马上消费就为客户减免了上百万元利息，近4000名客户得到真金白银的实惠。