渤海人寿：打造“六心工程”保护消费者权益

保险产品本质上是一种“服务承诺”，是看不见的风险转移工具。当前保险服务已从消费者产品功能认知层面升级演化至与产品相关的生活方式的全面感知和体验。为实现以精准、温暖的服务满足客户需求与期望，多维度改善消费者服务体验，渤海人寿于今年推出客户服务“六心工程”——我们承诺做到:爱心、诚心、细心;让客户感受到:舒心、贴心、安心。

“从‘心’出发，用心做好每一次服务，用爱回馈每一位客户，通过打造有温度、有价值、有特色的客户服务体系，提升消费者的幸福感、获得感和安全感”——近日，在渤海人寿举办的2023年金融消费者权益保护教育宣传月主题活动中，该公司相关负责人表示，将通过 “六心工程”建设，着力提升保险服务水平，开创特色化服务模式，推动金融消费者权益保护工作稳中求进，高质量发展。

当好客户身边的“贴心人”

周一，照例是客户服务中心最忙碌的一天，渤海人寿天津分公司客服中心柜面一早就接到了一通紧急电话：渠道业务经理潘先生来电称客户杨女士的家属到网点反馈，投保人杨女士因急性心肌梗死身故。由于是投保人身故，导致无法理赔，家属急需用钱，又无法到公司柜面亲办退保手续，非常着急。天津分公司消保部了解到情况后，针对客户的特殊情况，立即开通了绿色通道，上门服务，解决客户难题。

业务受理岗小宋首先联系杨女士家属，了解杨女士直系亲属情况，因投保人身故的退保业务需要投保人全体直系亲属一同办理，确保准确执行退保。小宋一边告知杨女士家属业务办理所需资料，一边确认工作人员能够见到所有投保人直系亲属。第二天小宋就带着理赔调查岗与渠道业务经理经过三个小时的车程，奔赴到客户蓟州区的家中。            

为了尽快为客户办理退保业务，解决客户的燃眉之急，小宋现场审核相关资料，确保资料齐全、无误的情况下，远程为客户加急办理业务，当天客户就收到了退保金。当退保金到账的那一刻，杨女士家属对公司表达了衷心感谢。

“类似的服务案例在公司一线还有很多。我们说，有一种服务叫做‘放在心上’。贴心的服务应该能洞察客户的需求和感受，想客户之所想，急客户之所急，业务流程上根据客户需求设计多渠道、全流程、个性化的问题解决方案，真正将爱心、诚心、细心融入到每一次的客户服务当中去。”渤海人寿该负责人道。

据了解，为不断深化客服人员的服务意识，提升服务素质和技能，将“六心工程”的内涵主旨融入到日常服务的每个环节，今年8月，渤海人寿特举办了首届“微笑天使”服务技能大赛。总、分公司一线客服人员通过席位争夺赛的两轮筛选，进入到了现场服务技能的最终对决。决赛选手们参加了现场保险知识竞答、复杂业务服务场景模拟演绎等竞赛展示，展现了优秀客服人员应该具备的专业素养和服务态度。

该负责人称，“微笑天使”大赛是对渤海人寿客服人工作品质、客服能力的一次全面检阅。希望通过日常的业务锤炼和大赛考验，向全体客服人员植入一个理念：只有懂得用“心”倾听消费者的心声，了解消费者的真实诉求，力争做到凡事有交代、事事有回应、件件有着落，让消费者找得到、问得清、办得成，才能真正使之信赖公司、信赖保险。

办好保险数字化应用的“关键事”

“这种业务办理方式很新颖，操作便捷，可以跟客服进行无障碍的交流。虽然是用手机办理，但和亲临柜面当面办理没有什么差别，还十分便捷，即使是我们老年人也能顺利完成操作！”一位紧急需要保单贷款的年长客户王先生当即感叹道。

这是发生在渤海人寿客服中心的一幕。家住河北张家口市的70周岁客户王先生，因家中急需用钱，准备通过保单贷款缓解燃眉之急。但因年纪较大，对智能手机线上业务操作不熟练，同时因其他原因不便亲临当地柜面办理。客服人员随即为他推荐了公司的视频客服功能。视频服务过程中，通过在线客服人员面对面的流程引导和操作介绍，分别由客服人员完成了信息的录入、由王先生完成了银行卡的拍照及单证的电子签名确认。同时，因投保人和被保人非同一人，过程中还邀请被保人进入视频，同步完成了单证的电子签名确认，最终顺利办理完业务。50万元贷款金额于当日到账，解决了王先生的资金周转困难。

据了解，渤海人寿近年来依托数字化运营体系，不断优化流程、提升时效，已经实现了个人业务从承保、保全到理赔的全场景线上化，让客户畅享便捷智能服务。承保服务方面，公司运用人脸识别、电子签名、智核问卷等技术，实现客户从新单投保到合同签收的承保全流程线上化服务；线上保全已支持大部分常见、高频的保全项目办理，客户可在“渤海人寿”官微及“渤海保呗”APP自助办理保全业务，免去线下申请的繁琐流程和路途奔波；在线理赔服务让客户足不出户就能办理理赔业务，体验互联网时代更加“快捷、高效、智慧”的现代E服务；在线客服机器人和质检机器人模块协同运营，为客户提供了7*24小时自助咨询服务及全量回访质检。2022年，渤海人寿投保E化率整体达99.23%、保全E化率96.96%、理赔E化率为96.07%。

在消费者最为关注的理赔端，渤海人寿加快数字化建设进程，在理赔服务的关键环节不断优化升级，切实保障消费者权益。2022年以来，公司先后上线了视频报案、视频查勘、智能化理赔功能，在提升理赔端风控能力的同时，极大缩短了案件的作业时效。同时，客户通过在线参与理赔作业，增进了合同双方的互信，也极大改善了客户的理赔服务感受。2022年，渤海人寿共计支付保险赔款1.39亿元人民币，结案总件数9.93万件，理赔总体获赔率达99.72%，受益客户达1.97万余人。个人业务理赔平均结案时效较2021年缩短2天以上，客户服务满意度稳步提升。

“数字化、智能化的持续升级给客户带来了全面的体验改善，公司希望以多元的服务模式、亲切的服务态度、高效的服务流程，让消费者感受到安心、贴心、舒心。”该负责人称。

纾解“一老一新”的“心头难”

“像我这样的外卖骑手，在给客户送餐过程中几乎是分秒必争，有时遇到视线盲区，也会一时很难避开，摔伤、擦伤、撞到行人也是常有的事儿。虽然平台会提供一定的意外保障，但毕竟有限，工作中，还是会经常悬着一颗心…”

“我是来北京帮儿子带孙子的，他们在一个新城市落脚不容易，人生地不熟全靠自己，虽说赚的比老家多，但各种开销更多。我有时候身体有点不舒服，总想着忍忍就过去了，确实是不想再给他们添麻烦…”

外卖员、随迁老人等作为中国城市的新市民群体，推动了中国城镇化的加速实现，为城市发展提供了活力和动能，但仍然有部分新市民群体服务需求得不到满足，在保险保障方面存在“面临生活风险多，普遍缺乏保险意识”和“医疗资源紧张，健康护理难题多”等问题。

据介绍，为做好新市民保险保障服务工作，渤海人寿深入调研了该群体的保险保障痛点，开发了“和”系列产品，全系列产品设计秉持了低价格、高频风险保障、一张保单全家受益、扩容增值服务的特点，衔接整合健康管理产业链相关资源，提供就医、诊疗、康复全流程服务，为该群体提供了省钱、省力、省心的保险保障，切实满足新市民医疗服务需求，纾解了新市民客户的“心头难”。

此外，为解决老年人这一特殊群体在使用智能技术方面的困难，渤海人寿针对官方服务平台持续推进适老化改造，优化界面交互等功能，并根据老年人使用习惯，开发应用“长者模式”，使页面内容更清晰、简洁，重点更突出，便于年长客户使用；推出“银发直通热线”，精准识别60周岁以上的来电客户，快速转接至人工客服为其提供专属服务。各机构客服中心均设置老年人服务窗口，优先为其办理业务，并配备老花镜、常用药品、轮椅等助老便民设施。

 “对于我们保险人来说,保护金融消费者权益不仅是做好服务的口号标语，更应是内化于心的行动指南”该负责人表示，每一份保单都是一份满满的爱，承载了客户对家人的爱，也承载了保险公司对客户最长情的守护与责任。“六心工程”的建设任重而道远，唯有从“心”出发，筑牢诚信底线，提供优质服务，才能获得客户真心、长久的信赖，才是将消费者权益保护落到了实处。